D’après une enquête annuelle menée par Accenture auprès de plus de 11.000 personnes dans 21 pays, moins d’un quart des consommateurs font confiance à leurs services d’utilité publique pour les informer de ce qu’ils peuvent faire pour réduire leur consommation d’énergie.
Selon l’étude « New Energy Consumer » la satisfaction des clients est en baisse dans le monde entier, passant de 59% à 47% cette dernière année. Sur les marchés énergétiques, qu’ils soient réglementés ou ouverts à la concurrence, les consommateurs interrogés se disent à 73%, à se tourner vers d’autres fournisseurs pour acheter l’énergie, ainsi que d’autres produits et services connexes.
« Sur le marché énergétique en pleine évolution, beaucoup de services d’utilité publique sont arrivés au point où ils doivent redéfinir leur rôle dans la vie des consommateurs et reconquérir leur confiance », dit Eric Jost, Energy managing director chez Accenture Belgique.
Bien que beaucoup de services d’utilité publique aient augmenté leurs dépenses pour des programmes centrés sur le consommateur, notamment le libre-service en ligne, cela doit encore se traduire par une augmentation de la satisfaction ou de la confiance. L’étude d’Accenture montre cependant que l’écart ne cesse de s’élargir entre les attentes des clients et l’expérience énergétique que leur proposent leurs fournisseurs actuels.
En grande majorité, les consommateurs interrogés indiquent que le fait de recevoir une facture correcte (92%), la fiabilité de la distribution d’énergie (91%) et des informations de tarif claires et faciles à comprendre (91%) sont les facteurs les plus importants pour accroître leur confiance à l’égard des fournisseurs d’énergie.
Les réponses des participants à l’enquête indiquent que les services d’utilité publique ont plusieurs possibilités pour améliorer la relation avec leurs clients, notamment :
– Élargir l’expérience mobile : l’utilisation croissante d’appareils mobiles renforce la demande d’expériences énergétiques mobiles avec des informations personnalisées. 38% des consommateurs disent qu’ils aimeraient recevoir des notifications concernant leur consommation d’énergie par leur appareil mobile. Et 32% disent qu’ils aimeraient pouvoir commander le chauffage, la climatisation et les appareils électroménagers de leur domicile à l’aide de leur appareil mobile.
– Réduire les frais des consommateurs : plus de trois quarts (76%) des personnes interrogées voudraient avoir un accès en ligne détaillé à leurs données de consommation d’énergie et 50% voudrait recevoir des conseils personnalisés en ligne concernant les mesures à prendre pour diminuer leur facture énergétique.
– Faire office de conseiller en énergie : 81% des consommateurs interrogés seraient plus enclins à acheter des produits et/ou services liés à l’énergie si leur service d’utilité publique leur donnait des informations sur la façon de réduire leur facture énergétique.
– Fournir une expérience plus judicieuse : 87% des personnes interrogées dit qu’après l’installation d’un compteur intelligent, ils attendent que leur service d’utilité publique leur fournisse d’autres produits ou services connexes, notamment des conseils personnalisés concernant les mesures à prendre pour réduire leurs factures, des informations sur les nouvelles offres de produits et services, des notifications de facturation et des solutions de gestion énergétique de leur habitation. De même, si leur service d’utilité publique leur proposait une option de plan tarifaire variable, avec un prix de l’énergie différent selon le moment de la journée, 92% des consommateurs interrogés disent attendre de leur service d’utilité publique de nouvelles fonctionnalités pour les aider à gérer leur facture.
« Il est de plus en plus clair que les services d’utilité publique sont à un tournant en matière de service aux nouveaux consommateurs férus de technologie. La satisfaction et la confiance sont basées sur la fourniture constante au client de l’expérience de base par des canaux numériques ou traditionnels. Une fois en place, les services d’utilité publique ont des possibilités incroyables pour créer des propositions de valeur numériques pouvant susciter un changement radical de l’engagement du consommateur », conclut Eric Jost.
L’enquête annuelle mondiale d’Accenture était basée sur les interviews en ligne de 11 154 consommateurs résidentiels dans 21 pays, réalisés par Harris Interactive pour Accenture, à l’aide d’un questionnaire en langues locales. Il s’agit d’une enquête quantitative avec un échantillon statistiquement représentatif de la population générale de chaque pays, à l’exception du Brésil, de la Chine et l’Afrique du Sud, où l’échantillon était représentatif des populations urbaines.
Source : www.accenture.com
