Le médiateur national de l’énergie frappe fort avec son rapport annuel 2024. L’institution révèle une baisse encourageante de 17% des saisines, totalisant 11 678 demandes de médiation. Cependant, derrière ces chiffres positifs se cache une réalité préoccupante. En effet, Olivier Challan Belval dénonce des pratiques inacceptables qui persistent dans le secteur énergétique français. Ainsi, trois fournisseurs subissent la sanction publique du carton rouge : WEKIWI, PRIMAGAZ et JPME. Ces entreprises accumulent les défaillances graves au détriment des consommateurs. Par ailleurs, les petits professionnels demeurent les grandes victimes de ces dysfonctionnements. Ils représentent désormais 19% des saisines. Alors, comment le médiateur national de l’énergie protège-t-il concrètement les consommateurs ? Quelles armes possède-t-il contre les pratiques commerciales douteuses ?
Sommaire :
- Le bilan 2024 du médiateur national de l’énergie révèle une amélioration contrastée
- Les sanctions du médiateur national de l’énergie contre les mauvaises pratiques
- Les petits professionnels, victimes privilégiées des dysfonctionnements énergétiques
- L’impact financier positif du médiateur national de l’énergie
- Source
- FAQ – Médiation énergétique et protection des consommateurs
Le bilan 2024 du médiateur national de l’énergie révèle une amélioration contrastée
Une baisse significative des litiges énergétiques
En 2024, le médiateur national de l’énergie constate une nette baisse des saisines. En effet, il a reçu 11 678 demandes formelles de médiation, contre 14 083 en 2023, soit une diminution de 17 %. Cette accalmie s’explique en grande partie par la fin de la crise des prix de l’énergie, qui avait généré un afflux massif de litiges depuis 2022.
En 2024, le médiateur national de l’énergie a traité 29 460 litiges, confirmant son rôle clé dans la résolution des conflits entre consommateurs et fournisseurs. De même, il a formulé 7 942 recommandations, suivies dans 94 % des cas par les entreprises concernées. Ce taux d’adhésion élevé souligne à la fois l’efficacité et l’autorité morale de l’institution dans le paysage énergétique français.
Des délais d’instruction considérablement réduits
Les efforts de productivité du médiateur national de l’énergie portent leurs fruits. Le délai moyen d’instruction des dossiers est passé de 145 jours en 2022 à 131 jours en 2024. Depuis janvier 2025, cette amélioration s’accélère encore avec un délai ramené à 98 jours. Désormais, il se rapproche de l’objectif réglementaire de 90 jours fixé par le Code de l’énergie. Notons que la réduction du “stock” de dossiers en cours d’instruction constitue un enjeu majeur pour maintenir la qualité du service public de médiation.
Les sanctions du médiateur national de l’énergie contre les mauvaises pratiques
Trois cartons rouges attribués en 2024
En 2024, le médiateur national de l’énergie a publiquement dénoncé trois fournisseurs pour des pratiques jugées inacceptables. En recourant à son pouvoir de signalement, il entend protéger les consommateurs et rappeler aux acteurs du secteur leurs obligations. Cette action renforce son rôle de veille et de régulation dans un marché encore marqué par des déséquilibres.
WEKIWI reçoit son troisième carton rouge consécutif après ceux de 2022 et 2023 pour ses démarchages abusifs et souscriptions non sollicitées. Avec 810 saisines pour 100 000 contrats, ce fournisseur affiche un taux 25 fois supérieur à la moyenne du secteur. Cette récidive illustre son incapacité à corriger des pratiques commerciales pourtant déjà signalées. Malgré les avertissements répétés du médiateur national de l’énergie, l’entreprise persiste dans ses dérives, au détriment des consommateurs.
PRIMAGAZ est sanctionné pour son système d’information défaillant depuis fin 2023, son service client quasi inexistant et son espace client fréquemment hors service. En 2024, les saisines visant ce fournisseur ont été multipliées par cinq, atteignant 439 dossiers. Cette explosion met en lumière les effets négatifs d’une digitalisation mal maîtrisée, qui dégrade la qualité de la relation avec les usagers au lieu de l’améliorer.
JPME écope d’un carton rouge pour ses défauts systématiques de paiement envers ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque. En septembre 2024, le médiateur national de l’énergie a officiellement alerté les pouvoirs publics sur la gravité de la situation. Il a demandé le retrait de l’autorisation d’achat pour revente d’électricité de ce fournisseur.
ENEDIS sous surveillance renforcée
En 2024, ENEDIS échappe à un nouveau carton rouge du médiateur national de l’énergie, contrairement à l’année précédente. Et, cela, en raison d’une amélioration notable du suivi des recommandations, notamment sur les raccordements et la qualité de fourniture. Toutefois, l’institution maintient une vigilance renforcée sur le gestionnaire de réseau.
Olivier Challan Belval, médiateur national de l’énergie reste ferme sur les défaillances persistantes : “la médiation reste difficile et laborieuse avec ENEDIS en raison d’un manque de volonté réelle de trouver une solution au litige et d’un manque de transparence, parfois même de fiabilité des informations qu’il donne dans le cadre de l’instruction des dossiers en médiation”.
Les petits professionnels, victimes privilégiées des dysfonctionnements énergétiques
Une vulnérabilité persistante des TPE et copropriétés
Les très petites entreprises (TPE), copropriétés et associations représentent 19% des saisines du médiateur national de l’énergie en 2024, soit 2 219 dossiers. Contrairement aux consommateurs domestiques qui voient leurs réclamations diminuer de 22%, celles des petits professionnels ne baissent que de 3%. Ce qui révèle leur vulnérabilité particulière face aux pratiques des fournisseurs d’énergie.
Ces professionnels souffrent notamment de :
- la facturation de frais de résiliation,
- d’aides publiques mal appliquées comme le bouclier tarifaire,
- d’un manque de transparence sur les hausses de prix,
- et de mensualités de facturation systématiquement sous-estimées.
Cette situation perdure malgré la fin de la crise des prix de l’énergie, témoignant de défaillances structurelles dans le traitement de cette clientèle spécifique.
Des propositions de protection renforcée
Face à une situation jugée préoccupante, le médiateur national de l’énergie avance plusieurs propositions concrètes pour mieux protéger les très petites entreprises (TPE). En effet, Olivier Challan Belval plaide pour un alignement des droits des TPE sur ceux des consommateurs domestiques, afin de créer un socle commun de protections.
L’institution appelle aussi à simplifier le cadre juridique applicable aux petits professionnels, en harmonisant les règles entre l’électricité et le gaz. Cette clarification réduirait alors la complexité réglementaire en rendant les droits plus lisibles.
Enfin, le médiateur insiste sur l’urgence de mieux encadrer les frais de résiliation anticipée. C’est une source fréquente de litiges, particulièrement pénalisante pour les TPE exposées aux aléas économiques.
L’impact financier positif du médiateur national de l’énergie
Plus de 15 millions d’euros récupérés pour les consommateurs
En 2024, les interventions du médiateur national de l’énergie ont permis aux clients de récupérer plus de 15 millions d’euros, soit 90 % des montants recommandés. Cette efficacité démontre le rôle concret de l’institution dans la restitution des sommes indûment perçues.
Notons que les remboursements concernent surtout des erreurs de facturation, des trop-perçus, des coupures injustifiées, des défauts d’application des tarifs réglementés ou encore des défaillances de service. Chaque euro restitué marque une réparation directe pour les consommateurs lésés. Ainsi, cette action s’inscrit dans une logique de justice réparatrice. En cela, elle évite aux usagers de devoir passer par des procédures judiciaires longues et coûteuses.
Un taux de satisfaction élevé des usagers
Le médiateur national de l’énergie enregistre un taux de satisfaction élevé de 82 % et un taux de recommandation de 90 % parmi les consommateurs ayant sollicité ses services. Ces résultats confirment la qualité de l’accompagnement proposé. Chaque année, près de 3,6 millions de personnes bénéficient d’informations via internet ou par téléphone. Ce niveau de satisfaction illustre l’utilité concrète de l’institution dans la défense des droits des usagers de l’énergie.
L’institution fonctionne avec un budget contenu de 5,4 millions d’euros et une équipe de seulement 46 agents. Cette structure resserrée témoigne d’une réelle efficacité opérationnelle et d’une gestion rigoureuse des fonds publics. Cette performance budgétaire renforce la légitimité du modèle français de médiation sectorielle, capable de concilier qualité de service et maîtrise des coûts.
Perspectives d’évolution et modernisation
Le mandat de six ans d’Olivier Challan Belval arrive à son terme en novembre 2025.
Dans une déclaration empreinte de détermination, le médiateur national de l’énergie confie : “Ce rapport annuel est mon dernier puisque mon mandat de 6 ans arrive à son terme en novembre 2025. J’ai bon espoir que les évolutions législatives nécessaires pour protéger les consommateurs, en particulier les petits professionnels, seront mises en place avant la fin de mon mandat.”
Par ailleurs, Olivier Challan Belval rappelle le cap de son action : « Mieux protéger les consommateurs d’énergie et rétablir leur confiance dans le marché ». Cette ambition guide les réformes en cours. Le médiateur national de l’énergie soutient activement plusieurs projets législatifs, dont l’interdiction du démarchage téléphonique sans consentement et les mesures de l’article 24 de la proposition de loi du sénateur Daniel Gremillet, attendue en juin 2025.
Ces avancées visent à renforcer durablement les droits des usagers. En parallèle, l’institution publie un guide des bonnes pratiques à destination des professionnels du secteur. Ce document de référence regroupe les recommandations émises depuis la création du médiateur, et trace un cadre clair pour améliorer les pratiques commerciales et la relation client.
Source
Cette analyse s’appuie sur les données statistiques consolidées de l’institution, les déclarations officielles d’Olivier Challan Belval et les chiffres de performance 2024. Le médiateur national de l’énergie constitue une institution publique indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006, rattachée aux services du Premier ministre.
> Le rapport d’activité 2024 complet est disponible en téléchargement sur le site officiel : https://www.energie-mediateur.fr/wp-content/uploads/2025/05/mne-ra-2024-web.pdf
FAQ – Médiation énergétique et protection des consommateurs
1. Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?
Pour saisir le médiateur national de l’énergie, vous devez d’abord adresser une réclamation écrite à votre fournisseur d’énergie et attendre au moins 2 mois sans réponse satisfaisante. La saisine est gratuite et peut se faire en ligne sur le site energie-mediateur.fr ou par courrier postal.
2. Quels types de litiges le médiateur national de l’énergie peut-il traiter ?
Le médiateur national de l’énergie intervient dans tous les litiges entre consommateurs et fournisseurs d’électricité ou de gaz, ainsi qu’avec les gestionnaires de réseaux. Ses missions couvrent un large éventail de situations : factures erronées, erreurs de relevé, coupures injustifiées, démarchage abusif, changement de fournisseur sans consentement, ou encore problèmes de raccordement. Il agit comme un recours impartial pour résoudre ces différends sans passer par la justice.
3. Combien coûte une médiation énergétique ?
La médiation auprès du médiateur national de l’énergie est entièrement gratuite pour tous les consommateurs, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Cette gratuité s’applique à toutes les étapes de la procédure, depuis la saisine jusqu’à la recommandation finale.
4. Les recommandations du médiateur national de l’énergie sont-elles obligatoires ?
Les recommandations du médiateur national de l’énergie ne sont pas juridiquement contraignantes. Mais, elles sont suivies à 94% par les fournisseurs et gestionnaires de réseaux. En cas de refus injustifié, le médiateur peut attribuer des “cartons rouges” publics et alerter les autorités de régulation.
5. Combien de temps dure une procédure de médiation énergétique ?
En 2025, le délai moyen de traitement d’un dossier par le médiateur national de l’énergie est de 98 jours, contre 131 jours en 2024. L’objectif réglementaire de 90 jours devrait être atteint avant la fin de l’année. Ce qui permettra alors une résolution plus rapide des litiges énergétiques.
