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Vie pratique

Satisfaction client : l’immobilier affiche des performances médiocres

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Le Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 révèle un écart de perception préoccupant entre clients et collaborateurs. Sur les 11 secteurs économiques étudiés, le taux de satisfaction client a retrouvé son niveau d’avant Covid-19. Seule ombre au tableau, l’immobilier qui affiche un score médiocre. Des collaborateurs dans le déni, des clients méfiants… Que faut-il en penser ?

Le secteur de l’immobilier en queue de peloton en matière de satisfaction client

L’Académie du Service vient de publier son Baromètre annuel de la Symétrie des Attentions 2022. En effet, il analyse la symétrie des intentions clients-collaborateurs dans 11 secteurs économiques. Ainsi, l’étude couvre les marchés suivants : Restauration, Assurance, Grande distribution, E-commerce, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, Téléphonie, Énergie, Transport de personnes, Immobilier.

Le secteur de l’immobilier en queue de peloton en matière de satisfaction client

Le secteur de l’immobilier en queue de peloton en matière de satisfaction client

 

Globalement, les conclusions sont positives. Puisque l’on atteint un niveau de satisfaction de 52 % en moyenne. Ce qui veut dire que l’on a retrouvé le rand d’avant la crise sanitaire. Ainsi, la progression est même de deux points en comparaison à 2019.

Alors comment expliquer que le marché de l’immobilier soit en reste ? Il est loin derrière, à 9 points d’écart de la moyenne nationale (43 % VS 52 %). C’est d’autant plus surprenant que le leader du classement est la restauration. Ce secteur obtient 62 % de satisfaction client globale suivi de près par l’Assurance (+5 points, à 59 %).

Comment expliquer cette baisse de la satisfaction client dans l’immobilier ?

Des professionnels persuadés d’offrir une expérience client positive

En réalité, les professionnels et collaborateurs ne s’en sont pas rendus compte. Ils n’ont pas conscience de cette contreperformance. Puisque 71 % d’entre eux pensent que l’expérience vécue par leurs clients est positive. Or, si l’on interroge les clients, ils ne sont que 43 % à exprimer la même opinion. L’écart de 28 points entre ces attentions est majeur.




De plus, en comparaison avec les autres secteurs étudiés, l’immobilier obtient toujours un score inférieur. Ainsi, dans le secteur de l’assurance, l’écart de perception n’est que de 4 points. En effet, dans les autres secteurs, on tend à une convergence des perceptions entre clients et collaborateurs. Ce qui équivaut à un excellent niveau de satisfaction client.

Des clients peu confiants et déçus de la qualité des services

Les clients sont 36 % à faire spontanément confiance au professionnel de l’immobilier. En effet, en premier, ils estiment qu’ils ne tiennent pas leurs engagements. Et, seuls 38 % reconnaissent la compétence de leurs interlocuteurs.

Ainsi, une majorité des clients estiment que les collaborateurs des agences immobilières ne sont pas assez formés aux ficelles du métier. De plus, ils ne se coordonnent pas assez au sein d’une même agence pour rendre le meilleur service.

Ce manque de satisfaction client entraine des réclamations et des avis clients négatifs. Toutefois, les collaborateurs sont persuadés de les traiter correctement (64 %). Or ce n’est pas l’avis des clients, seuls 35 % partagent ce constat. Cet écart de perception de 29 points traduit la position singulière de l’Immobilier en matière de satisfaction client en France.

“ L’Immobilier est en queue de peloton des onze secteurs clés de l’économie française. Cette édition 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions est une nouvelle alerte. En effet, ce secteur doit encore faire sa révolution de la relation client. Il est temps de gagner la confiance de ses clients, en améliorant son écoute, sa qualité de service et son agilité.” – Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du Service.

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Isabelle DAHAN

Rédactrice en chef de Monimmeuble.com. Isabelle DAHAN est consultante dans les domaines de l'Internet et du Marketing immobilier depuis 10 ans. Elle est membre fondatrice de la Fédération Française de l'Immobilier sur Internet (F.F.2.I.) www.ff2i.org et membre de l’AJIBAT www.ajibat.com, l’association des journalistes de l'habitat et de la ville. Elle a créé le site www.monimmeuble.com en avril 2000.

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