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Agents immobiliers : la satisfaction client progresse

agents immobiliers - satisfaction client

Opinion System permet aux professionnels de l’immobilier d’utiliser l’expérience client comme un avantage concurrentiel sur le marché. Une bonne nouvelle, la relation des Français avec leurs agents immobiliers ne cesse de s’améliorer. Ainsi, les efforts réalisés par la profession depuis 5 ans porte ses fruits. L’évaluation progresse significativement sur tous les critères d’appréciation.

Une amélioration de la relation entre les agents immobiliers et leurs clients

Entrée en vigueur en 2016, la loi ALUR a permis de professionnaliser et de règlementer les métiers de l’immobilier. Elle a ainsi ouvert la porte à une véritable révolution dans le secteur.

Rappelons que la profession souffrait pendant plusieurs années d’une mauvaise réputation. Jusqu’à présent, la profession essaye de rétablir la confiance entre les particuliers et les agents immobiliers. Il est donc important d’accorder une grande attention à la qualité de l’expérience proposée aux clients.

Depuis la mise en application de cette loi, la relation entre les Français et leurs agents immobiliers continue de s’améliorer. En dépit du contexte actuel, la note sur l’opinion favorable des Français s’est stabilisée depuis deux ans. Elle est, en effet, évaluée à 7,3/10 suite à de nombreuses années de progression.

Les Français et leurs agents immobiliers

 

À travers la stratégie de satisfaction client, les professionnels qui s’engagent dans une démarche qualité affichent une performance moyenne de 9,4/10. En comparaison à 2020, une évolution de +0,2 point est donc enregistrée.

“ Que de chemin parcouru pour les agents immobiliers dans le cœur des Français depuis cinq ans ! L’entrée en vigueur de la loi ALUR a favorisé une prise de conscience générale autour des enjeux de la relation client dans un univers où ce concept n’existait pas.” – Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System.




Dans un marché de l’immobilier où la concurrence s’accroît, les meilleures pratiques en termes de relation client peuvent faire la différence. D’ailleurs, cela se confirme au travers des résultats obtenus par la 6ème édition du baromètre annuel de la satisfaction client dans l’immobilier réalisé par l’Ifop pour Opinion System. Soulignons que cette société est le leader français des avis clients contrôlés sur le secteur de l’immobilier. De plus, elle intervient comme tiers indépendant triplement certifié par AFNOR.

Le digital, premier moyen pour trouver les agents immobiliers

Malgré la crise sanitaire liée à la COVID-19, les porteurs de projets immobiliers restent enthousiastes. En 2021, les motivations des contacts initiés avec des agents immobiliers sont notamment :

  • l’achat d’un bien à 46 % ;
  • la vente d’un bien à 27 % ;
  • le désir de location à 16 %.

Dans le cadre de leur recherche immobilière, les Français se servent davantage d’Internet. Ils consultent ainsi des sites d’annonces immobilières, tels que SeLoger.com, Bien’ici et leboncoin. De ce fait, en seulement un an, ces sites se trouvent au premier rang des canaux utilisés par des particuliers.

Ces derniers sont désormais autonomes dans leur recherche de professionnel. Par ailleurs, les locataires se tournent davantage vers ce moyen pour trouver des agents immobiliers. Ils devancent ici les propriétaires de 10 points.

Désormais, le passage devant l’agence immobilière (19 %) et le bouche-à-oreille (18 %) sont au deuxième et troisième rang. Les sites web des réseaux immobiliers sont classés derrière ces deux principaux moyens. Pour autant, ils connaissent une évolution de +3 points (8 à 11 %).

Enfin, les moteurs de recherche et les actions de marketing direct influencent peu la recherche d’une agence. Ils représentent respectivement 9 % et 4 % de l’ensemble des moyens employés. Ainsi, les prospectus glissés dans les boîtes aux lettres restent assez anecdotiques.

Une augmentation de la satisfaction globale des clients

Les notes attribuées par les Français confirment bien que la profession a fait d’énormes efforts depuis cinq ans. En effet, on observe une progression sur l’ensemble des critères d’appréciation. L’accueil général a progressé de +0,4 point (7,8/10) et la compétence des interlocuteurs de +0,6 point (7,5/10).

Agents immobiliers - les 5 piliers de la relation client

 

La qualité du service (7,4/10), l’accompagnement et le suivi (7,2/10) ont évolué chacun de +0,7 point. Par ailleurs, le rapport honoraires / services, considéré comme le point faible de la profession a gagné 0,7 point (6,7/10).

Toutefois, ce niveau de satisfaction globale dissimule certaines disparités selon la localisation, la situation professionnelle, l’âge et le statut des répondants. Voici donc quelques comparaisons :

  • les provinciaux (7,3/10), contre les Franciliens (7,1/10) ;
  • les inactifs (7,6/10), contre les actifs (7,1/10) ;
  • les 65 ans et plus (7,8/10), contre les jeunes de 25 à 24 ans (7,1/10) ;
  • les propriétaires (7,4/10), contre les locataires (6,7/10).

La satisfaction client, une stratégie payante pour les agents immobiliers

Face au boom des agences « low-cost » en ligne, les agences traditionnelles devront trouver la bonne technique pour se démarquer. En cela, il est important de développer une stratégie de satisfaction client afin de devancer les concurrents.

“ En voie de démocratisation dans le secteur, la démarche d’amélioration de la relation client est gagnante-gagnante avec des particuliers qui s’estiment mieux accompagnés et des professionnels qui valorisent leur image et leur expertise avec des effets tangibles sur leur activité.” – Jean-David Lépineux.

Les Français privilégient les agences qui affichent des avis clients

Lors du choix d’un professionnel de l’immobilier, seuls 8 % des Français accordent une attention au prix des prestations. Par contre, près de deux tiers des Français (61 %) privilégient une agence qui affiche des avis clients. Ils se soucient donc plus de la qualité de l’expérience client.

Par ailleurs, plus de la moitié des Français (51 %) trouve peu rassurant l’absence des avis clients. 73 % des Français pensent que la collecte et l’affichage des avis clients devraient s’effectuer systématiquement pour toute entreprise.

La stratégie de satisfaction client a un impact sur l’activité des agences

Le nombre des professionnels s’engageant dans une démarche qualité augmente significativement aujourd’hui. Ils visent notamment à :

  • offrir un gage de transparence à leurs clients (98 %) ;
  • tisser un lien de confiance supplémentaire (96 %) ;
  • optimiser leur efficacité commerciale (95 %).

Cette stratégie de satisfaction client a de réels effets sur l’activité des agences (74 % d’entre elles l’affirment). Ces agences gagnent en notoriété (84 %) et en dynamisme global (75 %). De plus, les agents immobiliers ont plus de motivation personnelle dans la réalisation de leur activité (81 %). D’ailleurs, l’existence des avis clients fait apparaître un véritable espace de dialogue. Cela incite les agences à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue (89 %) pour devenir meilleures (86 %).

Les meilleures agences prennent en compte les avis négatifs

Un bon professionnel de l’immobilier doit considérer la critique comme valorisante et constructive. Ainsi, plus de 8 Français sur 10 accordent leur confiance à une agence qui prend en compte les avis négatifs. Il est donc important de donner une réponse personnalisée à chaque avis négatif. Par ailleurs, 59 % des Français affirment qu’ils écartent de leur choix une agence qui ignore les avis négatifs.

En effet, la stratégie de satisfaction client est payante immédiatement et son impact positif se maintient dans le temps. Certaines agences immobilières s’engagent dans une démarche d’évaluation et de gestion de la satisfaction client. Leurs clients leur donnent une note de recommandation de 9,4/10 (contre 9,1/10 en 2016). Les Français à l’échelle nationale leur attribuent une note de 7,2/10 (contre 6,3/10 en 2016).

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Isabelle DAHAN

Rédactrice en chef de Monimmeuble.com. Isabelle DAHAN est consultante dans les domaines de l'Internet et du Marketing immobilier depuis 10 ans. Elle est membre fondatrice de la Fédération Française de l'Immobilier sur Internet (F.F.2.I.) www.ff2i.org et membre de l’AJIBAT www.ajibat.com, l’association des journalistes de l'habitat et de la ville. Elle a créé le site www.monimmeuble.com en avril 2000.

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