Le médiateur national de l’énergie agit depuis sa mise en place pour l’amélioration des pratiques des opérateurs, notamment de leurs clauses contractuelles. En 2012, il avait lancé une concertation qui avait rencontré peu de succès auprès des fournisseurs. La plupart des propositions d’alors, refusées par les fournisseurs, ont été reprises par la Commission des Clauses abusives dans une recommandation d’octobre 2014 sur les contrats proposés par les fournisseurs de gaz et d’électricité.
La recommandation a censuré 31 clauses insérées dans les contrats de fourniture d’électricité et de gaz naturel proposés aux consommateurs et aux non professionnels en considérant qu’elles représentaient un avantage excessif que s’accorde le professionnel au détriment du consommateur. Comme l’avait suggéré le médiateur national de l’énergie, qui a été associé à cette instruction, l’étude prend également en compte les contrats de vente de gaz réparti (VGR).
Les clauses abusives, – et parfois même illégales – , relevées par la Commission concernent tous les aspects de la vie du contrat de fourniture ainsi que les dispositions relatives aux missions du distributeur : modalités de paiement, conditions de remise des contrats et de facturation , devoir de conseil du professionnel, pénalités et autres frais indus appliqués en cas d’impayés, information erronée sur le traitement des litiges et les recours, clause exonératoire de responsabilité, extension anormale de la force majeure,…
Les manquements aux dispositions légales et réglementaires existantes ont par ailleurs fait l’objet d’une enquête de la Direction Générale de la Consommation de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dont les résultats viennent d’être publiés. Il en ressort que la plupart des fournisseurs dont de nombreuses pratiques étaient en infraction avec le Code de la consommation se sont mis en conformité. La DGCCRF relève que les manquements persistants portaient sur la faculté de transmettre des index auto-relevés et l’obligation de rembourser les trop-perçus.
S’agissant des constats effectués par la Commission des Clauses Abusives (qui portent notamment sur des contrats qui ont pu être modifiés depuis) les analyses sont convergentes avec celles du médiateur qui invite régulièrement les professionnels à travers ses recommandations génériques ou son analyse critique de l’information contenue dans les contrats de fourniture à faire évoluer les pratiques pour mieux tenir compte des intérêts des consommateurs.
Parmi les sujets d’attention communs, on retiendra :
– Le conseil tarifaire fréquemment éludé dans les conditions générales de vente et pour lequel la commission rappelle qu’il incombe au professionnel et non au consommateur (cf. recommandation générique n°2013-0399) ;
– Les redressements consécutifs aux dysfonctionnements de compteurs dont le médiateur a souvent dénoncé le manque de transparence (Recommandations n° 2014-0414 ; 2013-1860 ; 2013-1217 ; 2013-0893) et dont la commission condamne le mode de détermination unilatéral ;
– Le prélèvement automatique prescrit comme mode unique de paiement (Recommandation n° 2013-1030) ;
– La modification unilatérale du montant des mensualités imposée au consommateur sans lui permettre d’en comprendre les raisons (Recommandation n° 2008-0008) ;
– Au titre des clauses qui induisent en erreur le consommateur sur la réalité de ses droits on relèvera celles qui lui laissent croire qu’il ne peut saisir le médiateur ou la justice qu’après épuisement des voies de recours internes de l’opérateur. Le médiateur s’était élevé contre cette clause introduite dans les CGV d’un fournisseur historique. Elle a récemment été modifiée ;
– Parmi les clauses à éliminer, figurent celles qui prévoient une facturation sur des bases estimées à l’échéance annuelle sans que l’absence de relevé annuel soit imputable au consommateur. Le recours systématique à ces estimations en lieu et place de factures sur relevé est à l’origine de rattrapages de facturation que dénonce le médiateur. Le projet de loi de transition énergétique contient une disposition, introduite par amendement sur proposition du médiateur, qui si elle était définitivement adoptée limiterait grandement les cas de rattrapages consécutifs à des estimations non justifiées (cf. également recommandation n° 2008-0003 et 2010-0087) ;
– Egalement, les modalités d’information qui ne garantissent pas l’information effective du consommateur en cas d’interruption programmée de fourniture sont pointées par la CCA. Sont en cause les modalités par affichage public que le médiateur avait jugées insuffisantes demandant aux opérateurs de mettre en place des modes d’information personnalisés (cf. recommandation n°2012-0267).
– Enfin, les clauses qui imposent au consommateur un supplément pour une facture envoyée en version papier ou, plus grave encore, celles qui interdisent un paiement en espèces, ce qui est préjudiciable pour certains consommateurs qui n’ont plus de compte en banque.
Site de la Commission des clauses abusives : www.clauses-abusives.fr/recom/index.htm
