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Assurance

Sinistres automobile ou habitation : Enquête de satisfaction des assurés

La CLCV rend publique son enquête de satisfaction réalisée auprès d’assurés ayant subi un sinistre automobile ou d’habitation dans les 2 ans. C’est un bilan en demi-teinte sur la qualité des services délivrés par les assureurs. Pourtant, seules 24% des personnes interrogées souhaitent changer d’assurance pour cause d’insatisfaction dans la gestion de leur sinistre.

Depuis quelques jours, la loi Hamon permet de résilier certains contrats d’assurance dès la fin de la première année en respectant un préavis de 30 jours. Pouvoir faire jouer plus facilement la concurrence permettra à l’assuré de reprendre l’avantage sur un service qui lui coûte cher et dont il n’a pas toujours la maîtrise.

La publication le 31 décembre 2014 du décret n° 2014-1685 relatif à la résiliation à tout moment des contrats d’assurance, en application de la loi consommation du 17 mars 2014 ouvre cette faculté aux contrats conclus à partir du 1er janvier 2015. Pour les contrats conclus antérieurement, cette faculté sera ouverte à compter de leur prochaine reconduction tacite. Cette mesure permettra une meilleure fluidité du marché de l’assurance, garantissant aux consommateurs la possibilité de mieux faire jouer la concurrence et de bénéficier des offres les plus performantes notamment en termes de prix et de services rendus.

Si on compare souvent les assurances en fonction du prix, on s’attarde peu sur la qualité de la prise en charge. Les enquêteurs bénévoles sur l’enquête de satisfaction de la CLCV sont allés à la rencontre de 442 consommateurs afin de mesurer leur perception du service rendu par l’assureur lors du dernier sinistre.

Le bilan de cette enquête de satisfaction indique que les assurés sont trop peu informés. Le constat amiable permet d’accélérer les recours et d’imputer la responsabilité de chaque assuré. Il est donc préoccupant de constater que 30% des consommateurs sondés n’ont découvert comment remplir ce document qu’au moment du sinistre.

Ce défaut d’information se retrouve dans le délai de déclaration du sinistre qui reste inconnu dans 34% des cas selon l’enquête de satisfaction alors que son non-respect peut conduire dans certains cas à un refus d’indemnisation. Rappelons que la règlementation prévoit que le délai pour déclarer un sinistre à son assureur ne peut pas être inférieur à 5 jours ouvrés (2 jours ouvrés pour le vol).

L’assureur ne peut pas se contenter de faire figurer dans son contrat ces informations capitales, il se doit d’attirer l’attention du consommateur sur ces points au moment de la souscription. Que ce soit pour remplir un constat ou déclarer un sinistre dans les délais, l’information préventive mise en place par les assureurs semble insuffisante.




Un quart des sondés doivent être mieux accompagnés. D’une manière générale, déclarer un sinistre auprès de son assureur est encore perçu comme étant compliqué par 20% des personnes. La victime d’un sinistre a besoin d’explications sur les démarches à accomplir, pourtant d’après l’enquête de satisfaction, 25% des sondés estiment avoir dû se débrouiller. Plusieurs démarches à effectuer avant la phase d’indemnisation : prendre les mesures conservatoires pour éviter que le dommage s’aggrave?; conserver les biens endommagés, réunir les différents justificatifs à transmettre à l’assureur ou à son expert.

L’expertise est souvent le préalable obligatoire à la remise en état d’un véhicule accidenté ou d’un appartement inondé. Un technicien professionnel, mandaté par l’assurance, vient vérifier la réalité du sinistre et chiffrer le montant des réparations que l’assurance acceptera de prendre en charge dans les conditions prévues au contrat. L’intervention de l’expert est jugée trop longue par 24% des sondés.

L’assureur propose fréquemment de recourir à des réparateurs agréés dont le principal intérêt pour le consommateur sera de ne pas faire l’avance de frais. Les assureurs orientent à 62% leurs assurés vers ces professionnels agréés. Ce chiffre important s’explique par le fait que l’assureur a négocié des tarifs plus bas avec ses réparateurs agréés et finalement une même réparation lui coûtera moins cher. L’assuré doit conserver la liberté de s’adresser au réparateur de son choix. Pour lui permettre de faire ce choix les différentes options doivent lui être communiquées clairement et en temps utile. Cette information devrait bientôt figurer sur le constat.

L’indemnisation reste un facteur d’insatisfaction. Le délai d’indemnisation est jugé comme long par 29% des sondés. Par ailleurs, la faible lisibilité des contrats d’assurances et l’insuffisance des conseils délivrés à la souscription ont amené 18% des sondés à découvrir qu’ils étaient assujettis à une franchise ou à de la vétusté le jour du sinistre.

En ce qui concerne, les exclusions de garantie, 21% des personnes concernées ignoraient que leur contrat prévoyait cette exclusion. Le devoir de conseils de l’assureur ne devrait pas permettre la signature d’un contrat dont l’assuré ne connait pas les détails.

Pourtant, selon l’enquête de satisfaction, seules 24% des personnes interrogées ont cherché à changer d’assurance pour cause d’insatisfaction dans la gestion de leur sinistre. Le changement d’assurance est souvent perçu comme difficile par les consommateurs qui maîtrisent mal le principe de la tacite reconduction annuelle. À défaut de résiliation formulée entre 1 et 2 mois avant la date anniversaire, le contrat se renouvelle automatiquement pour un an.

En assouplissant la résiliation des contrats à tacite reconduction, la loi Hamon va rééquilibrer le rapport de force en faveur du consommateur qui pourra bientôt résilier au bout de la 1ère année d’assurance en respectant un préavis de 30 jours. Mais, la recherche d’une nouvelle assurance ne doit surtout pas se limiter à la recherche du prix le plus bas au risque d’être peu ou mal indemnisé lors de sinistres. Un examen minutieux des garanties, des conditions de garantie et des franchises reste primordial.

Et si à l’heure actuelle, vous n’êtes pas du tout satisfait par votre assurance auto, alors c’est le moment ou jamais pour vous de pouvoir changer d’assurance auto : de très belles opportunités sont aujourd’hui disponibles et vous auriez vraiment tort de ne pas en profiter !

Où pouvez-vous trouver la meilleure offre d’assurance auto ?

Que vous soyez un très jeune conducteur ou au contraire un conducteur automobile qui conduit une voiture ou une moto depuis maintenant plusieurs années, vous devez sans aucun doute savoir que l’assurance auto est obligatoire pour tous les véhicules, et cela même si vous ne conduisez pas votre véhicule tous les jours. En effet, dans certains cas de figure où votre voiture reste au garage car vous ne l’utilisez pas, cette dernière doit toutefois être assurée, même si vous pourriez très bien choisir d’opter dans ce cas de figure pour la responsabilité civile seulement. Mais pour pouvoir trouver la meilleure couverture de risques, cela peut parfois être assez long et difficile : vous pourriez par exemple choisir de vous rendre dans l’agence de votre assureur, mais ce n’est clairement pas la meilleure option qui s’offre à vous.
En effet, dans ce cas, vous allez devoir vous rendre dans un rendez-vous en fonction des disponibilités de votre conseiller, ce qui peut être plutôt contraignant en fonction de vos différents horaires de travail qui ne sont pas toujours compatibles. De plus, les conseillers en assurance automobile ne proposent pas toujours les meilleures offres pour les particuliers et il faut parfois lutter pour bénéficier d’une assurance auto au meilleur prix.

Mais en revanche, si vous vous rendez sur les sites des plus grands assureurs automobiles français, vous pourrez alors trouver les meilleurs rapports qualité/prix, et cela sans devoir vous ruiner. En effet, il se trouve que des comparateurs vont vous permettre de trouver des offres très alléchantes, et vous éviterez ainsi des dépenses trop inutiles pour votre voiture, ce qui est un avantage indéniable à l’heure où le pouvoir d’achat de plus en plus de français est mis à mal depuis la dernière crise économique.

Quelles sont les différentes options pour assurer son véhicule ?

Afin de ne pas vous tromper pour pouvoir assurer votre voiture, vous devriez considérer les différentes options disponibles pour votre voiture. Nous vous recommandons d’opter pour un assureur qui sera en mesure de vous proposer des partenariats avec des garagistes pour pouvoir n’avancer aucun frais dans le cas où vous avez besoin de faire intervenir un professionnel. Certains organismes d’assurances ont notamment pu réaliser des partenariats avec plus de 3000 garagistes en France : il y en a forcément un près de chez vous !
Dans d’autres cas de figure, vous pourriez avoir besoin également de l’assistance 0km, qui est assez efficace dans bon nombre de cas. Dans le cas où par exemple vous tombez en panne près de chez vous, vous allez pouvoir bénéficier d’une dépanneuse ce qui est plutôt pratique pour pouvoir vous éviter des frais assez importants et surtout qui peuvent rapidement représenter des sommes assez considérables pour les foyers les plus modestes.

Source : www.clcv.org

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Manda R.

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