Fournisseurs d’énergie : une augmentation des litiges en 2019

Fournisseurs d’énergie : une augmentation des litiges en 2019

Le médiateur national de l’énergie, Olivier CHALLAN BELVAL, annonce une forte hausse des litiges reçus par ses services en 2019. Une grande partie des 22 807 litiges sont liés aux fournisseurs d’énergie dans le cadre d’un manque de respect de la réglementation et des procédures de marché.

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Record du nombre de litiges en 2019

En 2019, les services du médiateur national de l’énergie ont recensé 22 807 plaintes. C’est un record depuis la création de cette autorité publique indépendante.

En effet, la hausse de l’activité est de l’ordre de + 35 % en un an et même de 86 % par rapport à 2016 !

Le médiateur de l’énergie serait-il victime de sa notoriété ? Les raisons de cette hausse sont multiples. En premier lieu, l’ouverture des marchés de l’énergie avance et de ce fait, l’activité devient plus intense sur le marché concurrentiel. En effet, les pratiques de démarchage se développent, en particulier les démarchages agressifs ou abusifs.

Par ailleurs, le déploiement des compteurs communicants a certainement révélé des problèmes antérieurs. Enfin, des dysfonctionnements sont rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment ENI, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

fournisseurs d'énergie litiges

Il s’ensuit que le médiateur est saisi de nombreux litiges qui ne devraient pas exister si les fournisseurs d’énergie appliquaient mieux les dispositions du code de la consommation.

“ 35 % des recommandations ont pour seul objet de rappeler les dispositions légales ou réglementaires. Tel est le cas des problèmes de facturation, et plus particulièrement de l’application de l’interdiction de facturation de la consommation au-delà de 14 mois.” – Olivier CHALLAN BELVAL, médiateur national de l’énergie.

Des pratiques à l’origine de litiges récurrents

  • Près de la moitié des recommandations émises par le médiateur porte sur des problèmes de facturation des consommations :
  • index estimés lors l’activation ou de la résiliation des contrats,
  • mauvaises références de compteurs,
  • échéanciers de mensualisation sous-évalués,
  • facturation au-delà de 14 mois de consommation.

Pourtant, à ce sujet, depuis plusieurs années, le fournisseur d’énergie ENI promet au médiateur d’améliorer ses pratiques, et notamment celles liées à une mauvaise facturation.

En 2019, les problèmes de facturation représentent environ 40 % des recommandations faites au fournisseur ENI.

Ce pourcentage est 4 à 6 fois plus élevé que chez les autres fournisseurs. Il est à noter que 13 % des litiges faisant l’objet d’une recommandation pour le fournisseur ENI sont dus à des imputations erronées de paiement. De plus, ENI n’échappe pas aux critiques sur le démarchage. La preuve c’est que certaines demandes de rétractation des consommateurs, démarchés abusivement, ne sont pas prises en compte.

Un manque de transparence de certaines offres des fournisseurs d’énergie

En 2019, l’attention du médiateur national de l’énergie a également porté sur le manque de transparence de certaines offres des fournisseurs d’énergie. Celles-ci peuvent induire les consommateurs en erreur.

“ La bonne information du consommateur et sa compréhension des dispositifs qui lui sont applicables sont essentielles et doivent être mieux assurées par les fournisseurs d’énergie. ” – Olivier CHALLAN BELVAL.

Un autre type de litige concerne la prise en charge des colonnes montantes par le gestionnaire de réseau ENEDIS. Alors que le médiateur pensait s’en être débarrassé grâce à la loi ELAN, il a reçu encore plus de litiges qu’en 2018. C’est pourquoi, cette situation a conduit à une trentaine de médiations entre ENEDIS et des copropriétaires.

À noter toutefois, 85 % des opérateurs suivent en totalité les recommandations des me?diations.

10 propositions pour améliorer le fonctionnement des marchés de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie s’efforce d’identifier des pistes de progrès pour améliorer les pratiques et diminuer le nombre de litiges. Aussi, il formule 10 propositions.

Encadrer les pratiques commerciales

  1. À défaut d’être interdit, le démarchage à domicile devrait être très strictement encadré.

Améliorer les conditions de facturation

  1. Un relevé de l’index de consommation du compteur devrait être obligatoire lors des mises en service ou des changements de fournisseurs d’énergie ou d’offre. Y compris pour les consommateurs ne disposant pas encore de compteur communicant.
  2. Les fournisseurs d’énergie devraient avoir l’obligation de proposer au moins une offre de fourniture incluant une facturation mensuelle sur la base de la consommation réelle.
  3. En cas de résiliation d’un contrat de fourniture d’énergie, la date demandée par le consommateur doit être respectée

Faciliter le paiement par les consommateurs et éviter les frais d’impayés

  1. Le délai fixé pour le paiement des factures d’énergie par les consommateurs devrait être porté à trois semaines après sa date d’émission.
  2. Le mode de calcul de la contribution tarifaire d’acheminement (CTA) des factures de gaz doit être simplifié et harmonisé.

Lutter contre la précarité énergétique

  1. Le financement du Fonds Solidarité Logement (FSL) ne doit plus transiter par les fournisseurs d’énergie.
  2. Un « fournisseur universel de dernier recours » d’électricité doit être mis en place.

Clarifier les responsabilités des distributeurs

  1. Les gestionnaires du réseau de distribution d’électricité doivent prendre en charge la rénovation et la mise aux normes des colonnes montantes.
  2. Le réseau de distribution de gaz doit aller jusqu’au compteur et inclure le « bout parisien ».

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