En France, 40 % des clients de l’immobilier, ont une vision positive sur la qualité de la relation client. Une contre-performance pour des professionnels de l’immobilier qui ne prêtent pas suffisamment attention aux réclamations et avis clients. Retrouvez les résultats de l’édition 2021 du baromètre annuel de la Symétrie des Attentions.
La relation client du secteur immobilier, au cœur de l’étude
Parmi les catégories du baromètre, l’immobilier, vient se placer en neuvième et dernière position de cette édition. Il enregistre le score le plus faible, derrière les 8 secteurs majeurs de l’économie : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, e-commerce, grande distribution, restauration, téléphonie.
Parmi les collaborateurs du secteur, 62% ont une vision “positive” de l’immobilier. Cependant, il y a un écart de 22 points du côté de la relation client. Cela démontre clairement la contre-performance en matière de satisfaction client. Lorsque les collaborateurs trichent sur le réel contentement de la clientèle, l’expérience n’est pas au rendez-vous. Elle n’est donc ni maîtrisée, ni satisfaisante.
C’est pourquoi, on peut se satisfaire de la performance plutôt positive du secteur de l’immobilier. Car 51% des collaborateurs considèrent que dans leur entreprise l’ensemble des dirigeants et des managers font preuve d’exemplarité.
Une marge de progression
Un point positif qui fait la différence, dans ce secteur, la dimension de facilité et d’adaptabilité est très bien jugée par les clients. En revanche, deux points négatifs sont relevés, les valeurs et l’écoute ou “feedback”. Deux faiblesses non négligeables à travailler pour progresser en matière de relation client.
Les « valeurs »
Dans le secteur de l’immobilier, seulement 32 % des clients affirment avoir une totale confiance. 35% ajoutent que les engagements de ces professionnels de l’immobilier sont tenus et respectés. C’est le plus faible score des secteurs d’activité testés par le Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions.
L’écoute et le feedback pour une bonne relation client
Point très important pour avoir une bonne relation client, mais qui n’est pas suffisamment respecté : l’écoute de la clientèle !
En effet, 32% des clients sont totalement satisfaits. Ils affirment que les professionnels de l’immobilier prêtent attention à leurs réclamations et besoins. Ce niveau de satisfaction des clients est à mettre en perspective avec celui des collaborateurs. Car de leur côté, ils estiment à 61 % prêter une forte attention aux réclamations et avis des clients. Soit un écart de 29 points !
En conséquence, l’immobilier fait une entrée en contraste cette année ! Malgré les faiblesses, il y a tout de même quelques bons points. Notamment sur la question de l’adaptabilité et de la qualité managériale.
“ Plus préoccupants : les écarts entre clients et collaborateurs dans ce secteur montrent qu’il y a urgence à réconcilier les points de vue et s’engager dans une démarche au profit de la qualité de l’expérience client.” – Jean-Jacques Gressier, PDG – Académie du Service
Deux actions pour encourager les acteurs de l’immobilier à se remettre en question
À ce propos, le secteur de l’immobilier innove et met en place de nouvelles stratégies pour se différencier de la concurrence :
- Les professionnels doivent tenir compte de la note de satisfaction que leur adressent les clients à l’issue de la prestation. Celle-ci démontre à quel point leurs attentes émotionnelles sont fortes. Il est donc impératif de toutes les prendre en considération qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Rappelons que les émotions sont les points d’entrée de toute prise de décision.
- Certains professionnels ont accéléré la mise en place des innovations pendant le premier confinement. L’objectif étant d’augmenter leur proximité avec la clientèle bien que la relation client soit éloignée.
“Il est fort à parier que dans la mise en place de ces plans d’actions en urgence, l’implication des managers fut exemplaire et cela semble salué par les collaborateurs.” – Jean-Jacques Gressier.
En effet, on observe que l’immobilier est le secteur dans lequel la charge émotionnelle est certainement la plus intense. Il y a une certaine dimension affective dans ce métier qui s’associe au parcours de vie de tout à chacun. On se souvient de son premier logement, sa première location… À cela s’ajoute la dimension du temps, en effet, acheter un bien n’est pas anodin, c’est le projet d’une vie !
“L’enjeu des acteurs de l’immobilier est donc de prendre en considération cette double dimension, émotionnelle et temporelle.” – Jérôme FIÈRE, Directeur associé – Académie du Service.
