Immobilier et intelligence relationnelle : Comment séduire et engager les clients ?

Immobilier et intelligence relationnelle : Comment séduire et engager les clients ?

Bruno Boussion, Directeur Général France et Vice-Président Europe du Sud de Selligent et Anaïs QUIEVREUX, Responsable Digital et CRM chez Foncia, partagent les grandes tendances digital marketing de l’immobilier ainsi que leur expérience de l’intégration de bonnes pratiques dans une approche de digitalisation de la relation client.

 

Une vision centrée client « Consumer First »

 

La digitalisation, la révolution mobile, le développement du commerce social mais aussi de la réalité virtuelle sont autant de bouleversements qui marquent une relation client en pleine mutation. La voix du client, de plus en plus exigeant et volatil, devient plus que jamais au centre de la stratégie de l’entreprise. Aujourd’hui, les marques et enseignes doivent s’adapter à cette culture du changement, adopter une vision centrée client, et repenser leur rôle auprès des consommateurs.

Ainsi, face aux nombreuses évolutions tant des comportements que des technologies, comment gérer aujourd’hui les relations marques / clients et s’adapter à chaque typologie de relation ? De l’affective à la rationnelle en passant par l’éphémère ou l’émotionnelle, comment identifier ces relations évolutives, les comprendre pour créer de la confiance, de la conversation  et de l’engagement entre les marques et leurs clients ?

« Selon le consommateur, la marque lui est redevable d’attentions particulières. La marque doit disposer de toutes les informations et du bon outil pour choyer son client. Car il attend les meilleurs conseils et la meilleure offre selon son besoin. La pertinence construisant l’authenticité, la marque doit être très précise dans ses offres », souligne Bruno Boussion, Directeur Général France et Vice-Président Europe du Sud de Selligent.

 

Le digital est devenu une commodité

 

Il faut anticiper les usages de la génération Z et des Millenials. Ils ne lisent pas leurs emails et ne répondent pas au téléphone. Les entreprises de l’immobilier doivent donc s’adapter pour informer et vendre en passant par d’autres canaux : réseaux sociaux, appli mobile, Web… « La digitalisation a permis de faire baisser les coûts de fonctionnement de l’entreprise mais globalement les clients restent insatisfaits. Pour apporter aux marques le confort, le respect et la confiance du client en satisfaisant ses contraintes, il a fallu investir pour élargir l’expérience utilisateur et transformer la marque en une plateforme de services », explique Bruno Boussion.

 

Maîtriser l’ultra personnalisation

 

Ces nouveaux clients « GEN-Z » et « Millenials » attendent des marques de ne pas être enfermés dans un segment trop large mais souhaitent être choyés par la marque. « Dans ce contexte, il est impératif pour la marque de maîtriser l’ultra personnalisation avec la cohérence des messages et des offres poussés ! », précise Bruno Boussion.

Les données doivent être disponibles et pertinentes. Il convient de construire une relation avec le client. Le « data manager » aura pour rôle de mettre en place une relation de contexte, les données ainsi recueillies seront exploitées pour affiner le service rendu.

C’est encore plus vrai pour le marché de l’immobilier où l’on va rencontrer plusieurs profils de clients ou « multi-tiers ». Chaque contact peut avoir plusieurs rôles : locataire, propriétaire bailleur, en gérance, acheteur, … La marque immobilière doit animer et répondre à tous ces différents rôles par des parcours digitaux différents et super personnalisés. Le bien géolocalisé dans le bon quartier, au bon prix, au bon moment.

L’appli mobile est un minimum pour les réseaux d’agences et les promoteurs. Les données comportementales « Appli mobile » alimentent les bases de données et accroissent la connaissance client afin de permettre une ultra personnalisation des messages et offres poussées

« Améliorer la connaissance de nos clients nous a permis d’optimiser les parcours clients/prospects dans nos agences. Passer d’une vision Produit à une vision Client a contribué à la dynamisation de nos communications avec de vrais critères. Cette meilleure compréhension Client a généré, sur un plan marketing, un réel bénéfice puisque nous avons réduit de 300% le temps nécessaire pour communiquer. De plus cela nous ouvre à présent au Cross Selling. L’ensemble des informations recueillies sont analysées et permettent de nouveaux rebonds sur tous les canaux existants pour faciliter la vie du client et lui offrir le maximum de services », témoigne Anaïs QUIEVREUX, Responsable Digital et CRM chez Foncia.

 

Respecter la vie privée des clients

 

Avec l’exploitation de données de plus en plus précises se pose aussi de nouvelles questions sur la protection de la vie privée. Il faut dire que pour l’utilisateur la technologie est souvent invisible (wifi, learn machine, analyse de data, robot, capteur…). Si dans un premier temps il ne va pas se méfier, la relation risque de se détériorer dans la durée. « Le client exige le respect de sa vie privée et de ses données, ce qui construit la confiance avec la marque. La relation doit rester authentique et apporter de la valeur pour un lien durable à plus long terme », indique Bruno Boussion.

Les solutions sont généralement certifiées au minimum ISO 27001 – 27018 de plus des cadres légaux définissent la protection des données personnelles (Data Privacy DPA) tout comme le législateur définissant de nouvelles règlementations européennes (GDPR).

 

Elargir l’expérience utilisateur

 

Les outils Online sont indispensables mais ne remplacent pas une expérience dans la « vraie vie ». On entre dans une ère où le digital doit devenir humain. 73% des clients souhaitent une interaction avec de l’humain dans leur démarche d’achat. « L’efficience opérationnelle sur le terrain permet de gérer tous types d’émotions : créativité, passion, enthousiasme mais aussi la peur ou la colère… La convivialité, l’esprit communautaire associés à des services induisent de la consommation », indique Bruno Boussion.

Une autre tendance observée également est celle de la co-création ou encore du self-service. Le client veut participer et donner son avis pour améliorer son expérience. Il est prêt dans certains cas à produire par lui-même. Faire soi-même mais avec beaucoup de satisfaction…

L’immobilier a conservé des réflexes « e-commerce » et a largement contribué au développement du « WebToStore » c’est-à-dire trouver le moyen d’attirer les clients vers l’agence pour leur proposer plus de services et produits. « Pour générer plus de visites, les agences du Groupe Foncia proposent partout à travers la France des « Soirées Copro ». L’intervention sur le marché local permet de renforcer l’accompagnement de proximité et de suivre nos clients dans leur parcours immobilier. Les clients et prospects reçoivent une invitation personnalisée par SMS pour participer aux soirées », précise Anaïs QUIEVREUX.

Sources : www.selligent.fr et www.foncia.fr