Les indicateurs du médiateur national de l’énergie montrent une importante augmentation des litiges en 2020, soit 19?% en un an. Ainsi, Olivier CHALLAN BELVAL, dénonce dans son rapport annuel, les entreprises qui ne respectent pas la réglementation. Mais aussi, celles qui ne traitent pas correctement les réclamations de leurs clients. Par ailleurs, il fait 16 propositions pour améliorer la situation et renforcer la confiance des consommateurs.
Les litiges en hausse de 19 % en 2020
En 2019, le médiateur national de l’énergie avait enregistré 22?807 litiges. Au cours de l’année 2020, il a reçu 27 203 litiges. Soit une hausse de 19 % par rapport à l’année 2019. Une partie des réclamations en hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert. Une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs.
Souscription, facturation, changement d’offre, résiliation : à toutes les étapes de la vie d’un contrat, les entreprises du secteur de l’énergie doivent être à la hauteur des attentes de leurs clients. C’est pourquoi dans son rapport annuel 2020, Olivier CHALLAN BELVAL, le médiateur national de l’énergie, rappelle aux opérateurs l’obligation qui est la leur en matière de loyauté et de transparence de l’information. De sorte que les consommateurs puissent retirer les meilleurs bénéfices de l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie.
« Il n’est pas normal qu’au XXIe siècle, avec les outils informatiques dont on dispose, il y ait autant de litiges concernant des problèmes de facturation. Mais le plus anormal, c’est que les fournisseurs concernés n’aient pas été capables de les régler dans le délai de deux mois que leur laisse la loi !” – Olivier CHALLAN BELVAL.
Les litiges reçus concernent beaucoup plus la fourniture d’électricité (65 %) que de gaz (21 %), mais une petite partie concerne les deux énergies simultanément (11 %). Comme en 2019, la quasi-totalité des litiges reçus touche des consommateurs particuliers (94?%). Un petit tiers (29?%) d’entre eux concerne la contestation des niveaux de consommations facturées et un autre (28?%) des problèmes liés à la facturation (facture, paiement et règlement, prix/tarif).
En 2020, il y a eu près de 1800 litiges supplémentaires relatifs à des problèmes de facturation par rapport à 2019 !
Carton rouge pour Total Direct Énergie
TOTAL DIRECT ÉNERGIE, le 3ème fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, n’a pas été à la hauteur des attentes de ses clients en 2020. En effet, des dysfonctionnements de son système d’information a engendré de nombreuses réclamations de ses clients.
Le médiateur national de l’énergie a ainsi été saisi de problèmes divers :
- Factures non émises,
- Impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu
- Difficulté pour la résiliation d’un contrat.
En raison du mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s’ensuivent, le médiateur décerne pour l’année 2020 un « carton rouge » à TOTAL DIRECT ÉNERGIE. Cette tendance est loin de s’inverser, puisque depuis le début de l’année 2021, plus d’un litige sur trois instruits en médiation concernent des clients de ce fournisseur.
Le fournisseur d’énergie ENI reste sous surveillance
En 2020, le fournisseur ENI a nettement progressé dans le traitement des réclamations. Depuis le 1er janvier 2021, les litiges avec ce fournisseur ne représentent plus que 8 % de l’ensemble de ceux instruits en médiation. Alors qu’en 2020, ils comptaient pour 16 % et en 2019 pour 19 %.
Néanmoins, le fournisseur ENI reste celui dont le taux de litiges est le plus élevé. Ce résultat s’explique principalement par ses pratiques de démarchage, qui ont donné lieu en 2020 à 829 litiges. En effet, le démarchage à domicile est à l’origine d’abus de toutes sortes.
Pour la première fois en avril 2021, Olivier CHALLAN BELVAL a signalé au procureur de la République des faits délictueux pour le compte d’ENI. Il s’agissait de la rédaction d’un faux contrat de fourniture de gaz d’une personne résidant en EHPAD !
En finir avec les pratiques commerciales agressives et frauduleuses des fournisseurs d’énergie
Plus globalement, les mauvaises pratiques commerciales ont représenté 2 132 litiges reçus par le médiateur en 2020.
Afin de lutter contre le démarchage agressif et frauduleux, voire délictuel, le médiateur national de l’énergie a proposé d’encadrer plus strictement les pratiques. Il souhaite notamment interdire la signature immédiate en présence du démarcheur. Ainsi, le consommateur prendra le temps de signer un document récapitulant les informations indispensables lui permettant de comparer les offres. De plus, les sanctions devront être renforcées pour les fournisseurs concernés par ces mauvaises pratiques.
De même, il est nécessaire d’en finir avec les « résiliations inexpliquées ». Ces litiges récurrents représentent 13 % des litiges reçus en 2020 (3 500). En général, ils sont provoqués par des erreurs de références de compteur lors de la souscription d’un contrat. Afin de les éviter, le médiateur formule les propositions suivantes :
- Mettre en place un système de détection préventif des erreurs d’identifiants de compteurs ;
- Bloquer automatiquement la souscription d’un contrat, dès qu’un risque d’erreur d’identification du compteur a été détecté ;
- Appliquer des pénalités financières aux fournisseurs qui sont trop souvent à l’origine de ce type d’erreur.
Enfin, le médiateur national de l’énergie a formulé 16 propositions pour améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie.
Parmi ces mesures figurent des actions pour éviter les résiliations inexpliquées, interdire ou encadrer plus strictement le démarchage. Toutefois, il est également question de lutter contre la précarité énergétique, créer un véritable label de qualité des services clients des fournisseurs d’énergie ou encore encadrer les offres à tarification dynamique…
Chiffres clés du médiateur en 2020
- 3 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone
- 27 203 litiges reçus dont 8 595 déclarés recevables
- 7 681 recommandations et accords amiables émis
- 40 recommandations génériques publiées en 2020
- 5,3 millions d’euros de budget et 42 agents.
