L’assurance multirisques habitation se trouve au cœur des préoccupations de la Médiation de l’Assurance en 2023. Selon le rapport annuel, ce type de contrat représente 28% des saisines en assurance de biens et responsabilité. Ainsi, il se positionne comme la seconde source de litiges après l’assurance automobile. Face à une augmentation significative des saisines, le Médiateur de l’Assurance, Arnaud Chneiweiss, appelle à des améliorations dans les pratiques du secteur. Cet article analyse les principaux motifs de litiges en assurance multirisques habitation, les recommandations du Médiateur, et propose des pistes pour réduire les différends entre assureurs et assurés.
Sommaire :
- Les chiffres clés des litiges en assurance habitation
- Les principaux motifs de litiges en assurance habitation
- Les recommandations du Médiateur pour améliorer les pratiques
- Les actions entreprises par les assureurs
- 4 conseils aux assurés pour limiter les risques de litiges
- L’impact positif de la médiation sur les litiges en assurance multirisques habitation
Les chiffres clés des litiges en assurance habitation
Une part importante des saisines
L’assurance multirisques habitation représente 28% des saisines en assurance de biens et responsabilité reçues par la Médiation de l’Assurance en 2023. Ce chiffre en fait la seconde source de litiges dans ce domaine, juste derrière l’assurance automobile qui totalise 31% des saisines.
Une augmentation significative des dossiers traités
En 2023, la Médiation de l’Assurance a connu une hausse historique du nombre de saisines. En effet, on observe une augmentation de 42% par rapport à 2022, atteignant 30620 saisines. Or, cette croissance, associée à une amélioration du taux de recevabilité, a entraîné une hausse de 69% des dossiers en médiation. Ce qui porte désormais le nombre de dossiers recevables à 12075. Pour l’assurance multirisques habitation, cela signifie un volume considérable de litiges à traiter.
Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’Assurance, souligne : “Cette augmentation se poursuit en 2024, avec déjà 18 600 saisines enregistrées à la fin du premier semestre.”
Les principaux motifs de litiges en assurance habitation
Les principaux motifs de litiges en assurance multirisques habitation révèlent des points de friction récurrents entre assureurs et assurés.
Problèmes liés à l’indemnisation
Un grand nombre de litiges concernent l’indemnisation des sinistres. Selon le rapport, 50% des saisines portent sur un refus d’indemnisation. Les assurés contestent souvent le montant proposé par l’assureur. En effet, ils estiment qu’il ne couvre pas suffisamment les dommages subis. De même, les délais d’indemnisation, parfois jugés trop longs, sont également source de mécontentement.
Contestations sur l’expertise
L’expertise est un point de friction récurrent dans les contrats d’assurance multirisques habitation. À cet effet, les assurés remettent en question l’indépendance des experts mandatés par les assureurs. Mais, ils peuvent aussi contester les conclusions de leurs rapports. Le manque de transparence dans la procédure d’expertise est souvent pointé du doigt. Le rapport indique que 1% des saisines concernent directement la contestation d’expertise.
Clauses d’exclusion controversées
Le rapport souligne la persistance de clauses d’exclusion floues ou jugées illégales dans certains contrats d’assurance multirisques habitation. Ces clauses utilisent parfois des termes imprécis comme “défaut d’entretien” ou “négligence”. Or, ils sont source de nombreux litiges et ont été condamnées par la Cour de cassation.
Défaut de conseil
De nombreux assurés estiment ne pas avoir été suffisamment conseillés lors de la souscription ou en cours de contrat d’assurance multirisques habitation. cela concerne notamment l’évolution de leur patrimoine et l’adaptation nécessaire de leurs garanties. Ainsi, le rapport indique que 1% des saisines sont liées à des problèmes d’information ou de conseil.
Les recommandations du Médiateur pour améliorer les pratiques
Les recommandations du Médiateur visent à améliorer les pratiques dans le domaine de l’assurance. C’est pourquoi, le Médiateur appelle les assureurs à faire disparaître les clauses d’exclusion floues de leurs contrats d’assurance multirisques habitation. De même, il recommande l’utilisation de termes précis et compréhensibles pour les assurés, afin de limiter les interprétations divergentes en cas de sinistre.
Ainsi, pour réduire les litiges liés à l’expertise, le Médiateur préconise :
- La transmission systématique du rapport d’expertise à l’assuré,
- Un encadrement plus strict des délais d’intervention des experts (15 jours recommandés pour la désignation, 3 mois pour la remise du rapport),
- Des mesures pour renforcer l’indépendance des experts vis-à-vis des assureurs.
Encadrement des délais d’indemnisation
Par ailleurs, le rapport souligne l’absence d’encadrement légal des délais d’indemnisation en assurance multirisques habitation. Ce qui n’est pas le cas en matière d’assurance automobile ou de catastrophes naturelles. À cet effet, il suggère la mise en place de délais maximums pour :
- La prise de décision sur l’acquisition de la garantie,
- La proposition d’indemnisation,
- Le versement effectif de l’indemnité (15 jours recommandés après accord sur le montant).
Renforcement du devoir de conseil
Les assureurs sont invités à améliorer leur accompagnement des assurés en matière d’assurance multirisques habitation, notamment en :
- Fournissant une information claire et complète lors de la souscription,
- Proposant des révisions régulières du contrat pour l’adapter à l’évolution du patrimoine de l’assuré,
- Alertant l’assuré sur les risques de sous-assurance ou de non-couverture.
Les actions entreprises par les assureurs
Face à ces constats, les assureurs prennent des mesures pour améliorer leurs offres d’assurance multirisques habitation. D’ailleurs, suite aux recommandations du Médiateur, de nombreux assureurs ont déjà entamé une révision de leurs contrats d’assurance multirisques habitation pour supprimer les clauses d’exclusion problématiques.
De plus, certains assureurs ont mis en place de nouvelles procédures pour accélérer le traitement des sinistres en assurance multirisques habitation et améliorer la communication avec les assurés. Ces mesures incluent :
- La mise en place de plateformes digitales pour suivre l’avancement des dossiers,
- L’utilisation de l’intelligence artificielle pour accélérer l’évaluation des dommages simples,
- La formation des gestionnaires de sinistres à une communication plus empathique et transparente.
Enfin, face à l’augmentation des saisines, plusieurs assureurs ont renforcé leurs services de gestion des réclamations pour les contrats d’assurance multirisques habitation. L’objectif est de traiter plus efficacement les mécontentements des assurés avant qu’ils ne se transforment en litiges nécessitant l’intervention du Médiateur.
4 Conseils aux assurés pour limiter les risques de litiges
Pour limiter les risques de litiges en assurance multirisques habitation, les assurés peuvent suivre ces quatre recommandations :
- Bien comprendre son contrat. En effet, il est essentiel pour les assurés de lire attentivement leur contrat d’assurance multirisques habitation et de demander des explications sur les points peu clairs. Car, une bonne compréhension des garanties et des exclusions permet d’éviter de nombreux malentendus en cas de sinistre.
- Déclarer fidèlement son patrimoine. Les assurés doivent veiller à déclarer précisément la valeur de leurs biens. Et, surtout, ils doivent penser à informer leur assureur de toute évolution significative de leur patrimoine. Cette démarche permet d’éviter les situations de sous-assurance. C’est une source fréquente de litiges lors de l’indemnisation.
- Documenter les sinistres. En cas de dommages couverts par l’assurance multirisques habitation, il est recommandé aux assurés de documenter précisément les dégâts (photos, vidéos, factures). De plus, il est important de bien conserver tous les échanges avec l’assureur. Ces éléments peuvent s’avérer précieux en cas de contestation.
- Ne pas hésiter à demander une contre-expertise. En cas de désaccord sur les conclusions de l’expert mandaté par l’assureur dans le cadre d’un sinistre en assurance multirisques habitation, les assurés ont le droit de demander une contre-expertise. Cette démarche peut permettre de réévaluer les dommages et d’obtenir une indemnisation plus juste.
L’impact positif de la médiation sur les litiges en assurance multirisques habitation
L’assurance multirisques habitation reste un sujet majeur de litiges entre assureurs et assurés. Les recommandations du Médiateur de l’Assurance visent à améliorer les pratiques du secteur pour réduire ces différends. Parallèlement, une meilleure information et implication des assurés dans la gestion de leur contrat peut contribuer à prévenir de nombreux conflits.
Arnaud Chneiweiss conclut : “Les assurés ont obtenu satisfaction, en tout ou partie, dans 53 % des cas, chiffre le plus élevé de notre jeune Histoire.”
Ces chiffres montrent l’importance de la médiation dans la résolution des litiges en assurance multirisques habitation. Ainsi, ils soulignent les progrès réalisés en termes de délais de traitement des dossiers.
