En 2015, le nombre total de litiges enregistrés par le médiateur de l’énergie a baissé de 15% par rapport à 2014. Quels sont les principaux motifs de litiges ?
Si la très grande majorité des dossiers traités concerne toujours les particuliers, la part des litiges impliquant des professionnels et des non professionnels (copropriétés notamment) augmente, ils représentaient 14% des dossiers en 2015 (contre 11% en 2014).
Contestations des niveaux de consommation facturés
C’est le premier motif de litiges en 2015, il représente 50% des litiges recevables. Il s’agit le plus souvent d’estimations de consommation sur de longues périodes qui donnent ensuite lieu à des rattrapages de facturation importants, mais aussi d’erreurs de relevés de compteur, d’index relevés mais non pris en compte, de dysfonctionnements de compteur…
Pour réduire le nombre de ces litiges, plusieurs recommandations génériques ont été émises pour rappeler la nécessité de prendre en compte les index relevés pour corriger au plus tôt la facturation précédemment établie sur des bases estimées ou réévaluer un échéancier de mensualisation inadapté. Elles invitent également les distributeurs à systématiser l’envoi d’un courrier recommandé pour réussir à effectuer un relevé de compteur au moins une fois par an et ainsi fiabiliser la facturation.
Paiement et règlement
En deuxième position avec 11% des litiges recevables : trop-perçus non remboursés et règlements non pris en compte constituent l’essentiel des dossiers traités.
Factures
8% des litiges proviennent d’anomalies de facturation (absence de facturation, facturation incompréhensible, suspicion de double facturation…).
Prix et tarifs
8% des litiges proviennent de contestations des prix ou de tarifs appliqués (prix appliqués différents de ceux souscrits, non application des tarifs sociaux, montant des taxes, …). Le médiateur recommande alors aux fournisseurs de dédommager les consommateurs en proportion des désagréments subis.
Délais contractuels
6% des litiges portent sur des retards dans la réalisation de mise en service ou la résiliation d’un contrat. Ces manquements sont à l’origine de recommandations incitant les fournisseurs concernés à améliorer l’information du consommateur sur les délais nécessaires pour la prise en compte d’une résiliation.
Qualité de la fourniture de l’électricité
Coupures accidentelles, microcoupures… représentent, quant à eux, 7% des litiges recevables en 2015. Leur issue repose en grande partie sur la capacité des requérants à rapporter des éléments de preuve sur la réalité du dommage subi et son lien de causalité avec une défaillance du réseau que le distributeur ne reconnaît pas toujours. Le médiateur privilégie une approche pragmatique et s’appuie sur un faisceau d’éléments concordants présents au dossier pour proposer une solution.
Raccordement réseaux
Raccordement dont le montant est jugé excessif ou dont la solution technique retenue est contestée. Ces litiges concernent 4% des réclamations. S’agissant des devis réalisés sur la base d’un « canevas technique » non publié, le médiateur ayant constaté diverses anomalies, plusieurs recommandations génériques ont donc proposé d’en renforcer la transparence afin que le consommateur soit en mesure d’en vérifier le bien-fondé.
Enfin, parmi les dossiers regroupés dans la catégorie « autres » figurent des litiges atypiques portant sur des tarifications spéciales telles que la vente de gaz réparti, le forfait cuisson, ou des problèmes particuliers tels que les erreurs de référence de point de livraison, les problèmes de signaux tarifaires (passages heures pleines/heures creuses). Les litiges survenant à l’occasion de travaux sur le réseau public de distribution (3%) en font partie.
Source : www.energie-mediateur.fr
