A l’heure du lancement de la campagne nationale d’information « Faites-vous dépanner, pas arnaquer » par la secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat et de la Consommation, HomeServe, a souhaité interroger les Français sur leurs pratiques et leurs attentes en matière de dépannage à domicile.
Fuite d’eau, panne de chauffage, problème d’électricité… Au cours de ces 3 dernières années, 60% des Français ont connu au moins un problème de ce type dans leur logement. D’ailleurs, le problème auquel les Français sont le plus confrontés est la fuite d’eau, survenue dans 32% des ménages. Il s’agit du problème pour lequel ils ont le plus tendance à contacter un professionnel (20%).
L’étude révèle un décalage entre l’évaluation de leurs capacités à réaliser les réparations par eux-mêmes et la réalité : parmi les Français ayant rencontré un problème chez eux et n’ayant pas fait appel à un professionnel (32%), 72% se considéraient en effet compétents pour le réparer eux-mêmes. La réalité est tout autre, puisque ce sont près de 55% des sinistrés qui ont finalement recours à un professionnel.
Les proches constituent par ailleurs un repère fondamental pour les Français, qui les contactent pour obtenir des avis sur les meilleurs professionnels à solliciter (19% dans le cas des fuites d’eau), ou directement pour des conseils ou un renfort sur la réparation (13%). Le marketing direct de proximité, via les prospectus insérés dans les boites aux lettres, s’avère un moyen non négligeable de convaincre les Français : environ 10% ont recours à des professionnels connus par ce biais.
Et le web dans tout ça ? Près de la moitié (49%) des Français déclarent qu’il est ardu de trouver un professionnel compétent et fiable sur Internet. 60% des personnes interrogées trouvent pénible la recherche d’un professionnel compétent, dont il faudra ensuite organiser la visite (53%). Et pour cause, pour plus de la majorité des Français, le professionnel est difficilement joignable (63%) en cas d’urgence et n’intervient pas assez rapidement au domicile pour régler le problème (64%).
Du prix abusif à une mauvaise réparation, 24% des Français craignent l’arnaque lorsqu’ils font intervenir un professionnel à domicile. En réalité, ce sont 31% des personnes interrogées qui ont déjà été confrontées à des mésaventures avec un professionnel, notamment : un retard de plusieurs jours sur le délai initialement prévu (24%), un devis mensonger ou non respecté (13%)… 58% des Français acceptent ainsi dans l’urgence des devis plus chers que le coût réel de l’intervention, 42% choisissent le premier prestataire venu et 40% jugent la réparation de moins bonne qualité.
Pour recommander un professionnel à un proche, les Français se basent en premier lieu sur le critère logique de sa compétence à bien réparer les dégâts (74%) puis sur le prix, qui s’avère déterminant. 60% estiment en effet que le respect du devis est un critère essentiel de recommandation. Le comportement du professionnel (54% et 61% chez les seniors) fait également partie des critères phares, au même titre que la confiance qu’il inspire (49%). La rapidité de l’intervention (49%) ainsi que le respect des délais (41%) sont aussi des facteurs clés de recommandation.
La sélection du professionnel est faite sur trois critères majeurs, en réponse aux principaux facteurs de mécontentements actuels : le prix (54%), corrélé à la présentation, avant l’intervention, d’un devis (35%) et d’un tarif validé (37%), la rapidité de l’intervention (49%) et la recommandation d’un proche (48%).
Les évolutions plébiscitées par les Français pour faire davantage appel à des professionnels reprennent ce triptyque crucial prix-recommandation-rapidité : ils demandent à bénéficier à l’avenir d’un prix d’intervention fixé à l’avance (64%), d’un profil de compétences du professionnel à qui ils auront affaire (41%) et d’une garantie de rapidité d’intervention partout en France (35%).
En complément, l’obtention d’un dossier de références du professionnel permettant de visualiser les commentaires de ses anciens clients (29% et 36% au sein des catégories socio-professionnelles supérieures) ou la mise en contact avec le professionnel en amont de son intervention pour mieux la préparer (21%) apparaissent comme des leviers d’intérêt majeurs pour les Français.
« Les résultats de cette étude nous ont confirmé l’importance de proposer sur internet une offre nationale composée de professionnels experts, fiables et de qualité pour répondre aux besoins ponctuels des Français sur les métiers qui sont les nôtres. Ce sont 60% d’entre eux qui sont concernés par une fuite d’eau, une panne de chauffage ou encore un problème d’électricité. Le marché du e-commerce des services pour l’habitat doit être encadré et plus structuré, au profit de l’accompagnement des professionnels et des consommateurs, en droit d’attendre un service de qualité dans un climat de confiance », conclut Guillaume Huser, Président de HomeServe France.
Méthodologie de l’enquête OpinionWay pour HomeServe
L’étude a été réalisée les 30 et 31 août 2016 auprès d’un échantillon de 1045 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
