La 3ème édition du baromètre de satisfaction* publié conjointement par CLCV et Notre temps, interroge les copropriétaires sur l’adaptation du monde de la copropriété face au numérique. Dans quelles mesures ces innovations sont-elles utiles pour les copropriétaires et, surtout, qu’en pensent-ils ?
Evolution des technologies oblige, le monde de la copropriété se doit de vivre avec son temps et prendre en compte les nouveaux outils numériques existants. Cette enquête se focalise sur trois points : la possibilité d’envoyer par voie dématérialisée la convocation à l’assemblée générale, la mise en place d’un Extranet et l’apparition des syndics en ligne.
Convocation électronique de l’assemblée générale : 57% d’avis favorables
Si les copropriétaires semblent trouver ce dispositif intéressant, il ne s’agit pas d’un plébiscite, loin de là puisqu’il ne recueille que 57% d’avis favorables. Sans surprise, les personnes âgées sont davantage réticentes. La problématique est clairement ici d’ordre générationnel, les personnes plus âgées n’étant que peu séduites par cette nouveauté.
Le fait de trouver le principe-même de la convocation électronique intéressant suffit-il à vouloir en bénéficier ? 46% des sondés envisagent de recourir à ce nouveau dispositif et 7% l’on d’ailleurs déjà fait, soit un total de 53%. Certaines personnes, malgré l’utilité qu’elles y voient, préfèrent ne pas en faire usage.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la principale cause du rejet de la notification par mail n’est pas technologique. Il s’agit surtout d’une question pratique : la plupart des opposants affirment ainsi avoir une meilleure visibilité des documents en version papier plutôt que sur un écran d’ordinateur (72%). Cela se comprend d’autant plus qu’il faudrait alors procéder à l’impression des documents reçus, ce qui se ferait aux frais du copropriétaire. D’où un transfert de coût qui a certainement été pris en compte par les répondants au sondage.
Les obstacles d’ordre technique sont relativement faibles : qu’il s’agisse de difficultés à utiliser un ordinateur ou tout simplement d’une absence totale d’équipement informatique, ces points ne concernent que 12% du panel. Il est évident qu’un temps d’adaptation à cette innovation est nécessaire, qu’il faille un changement des mentalités et un accompagnement des copropriétaires les plus âgés ou réticents.
Extranet de la copropriété : 1 copropriété sur 3 n’en dispose pas
Parmi ses innovations, la loi ALUR a imposé aux syndics professionnels de proposer à l’assemblée générale un accès en ligne sécurisé aux documents dématérialisés relatifs à la gestion de l’immeuble. Celui-ci doit être mis en place depuis le 1er janvier 2015, mais certains syndics n’ont pas attendu cette date pour le proposer à leurs copropriétés. L’obligation ne porte pas sur la mise en place effective de cet outil mais sur la proposition qui doit en être faite à l’assemblée générale laquelle peut en refuser la création. Seuls les syndics professionnels sont concernés par cette mesure.
Les textes sont muets sur le contenu exact de l’Extranet ; tout au plus sait-on que l’accès aux documents doit se faire de façon différenciée avec, d’une part, les pièces accessibles aux seuls conseillers syndicaux et, d’autre part, celles qui au contraire peuvent être consultées par l’ensemble des copropriétaires. Plus de 18 mois après son entrée en vigueur, cette mesure est-elle appliquée ? Quel est le contenu de l’extranet et les pratiques des syndics en la matière ?
35% seulement des immeubles semblent être dotés d’un Extranet. Toutefois, on constate un nombre très important de copropriétaires qui ne savent pas si un Extranet a été mis en place dans leur résidence. Une telle méconnaissance est assez surprenante car le syndic en fait généralement état lors de l’assemblée générale. Par ailleurs, les identifiants personnels permettant à un copropriétaire de se connecter sur l’Extranet figurent dans son appel de charges. Il est donc assez surprenant que plus d’un copropriétaire sur quatre ne sache si un Extranet existe ou non chez lui.
En effet, 41% des copropriétés gérées par un syndic indépendant n’ont pas d’Extranet, alors que ce taux n’est que de 29% pour les professionnels appartenant à un grand groupe. Reste à savoir ce qui justifie l’absence de mise en place de l’Extranet. Sur ce point, les réponses des copropriétaires sont assez unanimes. Dans 95% des cas, c’est en raison de l’absence de résolution inscrite à l’ordre du jour par le syndic sur ce sujet. Les 5 % restant concernent le refus de l’assemblée générale de mettre en place l’Extranet.
Que l’Extranet soit mis en place est une chose, mais est-il utilisé pour autant par les copropriétaires ? 63% des copropriétaires qui ont un Extranet l’utilisent, 37% n’en font aucun usage. En effet, 42% des personnes qui n’utilisent pas l’Extranet se justifient en invoquant le peu d’intérêt du contenu mis en place par leur gestionnaire. Ce taux passe à 47% lorsque l’on interroge les conseillers syndicaux qui ne font pas usage de l’Extranet.
Pas étonnant alors que le contenu de l’Extranet est totalement libre. Le législateur n’a pas cru bon de prévoir un décret d’application pour apporter ici davantage de précisions. En conséquence, les syndics disposent de la plus grande liberté pour alimenter le contenu de l’Extranet, qu’il s’agisse de documents ou de services. Ainsi, l’ordre du jour de l’assemblée générale ne figure que dans 47% des cas alors que les documents joints à la convocation le sont dans 54% des Extranets. On constate que certains documents concernant le bâti de la copropriété figurent peu dans les Extranets, le carnet d’entretien (38%) ou les différents diagnostics de l’immeuble (31%).
Les Extranets sont généralement plus complets, en termes de documents ou de services, lorsqu’ils sont tenus par un syndic appartenant à un grand groupe. La plus forte différence concerne les factures, devis et autres documents de la copropriété : 52% des Extranets mis en place par des grands groupes mettent ces pièces à disposition des copropriétaires contre 42% pour leurs homologues indépendants. Dans les mêmes proportions, l’ordre du jour de l’assemblée générale se retrouve bien plus fréquemment chez les grands groupes (53% contre 43%).
On peut dire que cet outil est globalement assez apprécié, puisque 56% des utilisateurs de l’Extranet s’en disent Satisfaits ou Très satisfaits, contre 38% qui en sont plutôt mécontents. Toutefois, le contenu même des Extranets pourrait être amélioré, notamment en incluant a minima tous les documents importants pour l’immeuble. Il s’agit essentiellement du règlement de copropriété, mais également de l’état descriptif de division, du carnet d’entretien et des différents diagnostics techniques. Enfin, il est dommage qu’il ne soit pas davantage utilisé comme un outil de communication.
Syndic en ligne : 30% des copropriétaires prêts à passer le cap
Le syndic en ligne est entièrement dématérialisé en échange d’honoraires inférieurs au prix du marché. Interrogés sur cette nouvelle offre commerciale destinée aux petites copropriétés, seuls 30% des copropriétaires sont séduits et prêts à passer le cap mais les conseillers syndicaux sont plus réfractaires avec seulement 23%. Toutefois 59% des sondés estiment qu’il s’agit plutôt d’une mauvaise idée et 23% seulement trouvent cela intéressant. Cela signifie qu’il existe une certaine demande pour cette offre.
Sans surprise, on constate que les personnes âgées de plus de 70 ans sont les plus réticentes au syndic en ligne, avec 67% de « Non ». A l’inverse, les moins de 40 ans paraissent être les plus intéressés, bien que là encore, l’intérêt soit relatif puisqu’ils ne sont que 43% à avoir répondu « Oui ».
Choisir un syndic professionnel pour des petites copropriétés généralement gérées par un copropriétaire bénévole peut constituer une solution pour faciliter la gestion. Mais les syndics ne les acceptent que très rarement, et ce pour des raisons de rentabilité. Dans ce contexte, l’idée du syndic en ligne se comprend : une gestion allégée avec un formalisme minimal pour un coût maîtrisé. Pour autant, il ne faudra pas négliger l’importance du relationnel avec le gérant. La fonction-même de syndic nécessite des échanges constants et physiques avec les copropriétaires. Par ailleurs, le particularisme des petites copropriétés ne saurait être géré uniquement de cette façon, mais nécessite au contraire une prise de conscience des pouvoirs publics de l’inadaptation de la législation actuelle à leur situation.
*Enquête biannuelle CLCV – Notre Temps réalisée auprès de 4.251 copropriétaires interrogés courant octobre 2016.
