Comment percevez-vous les enjeux de la généralisation de la médiation de la consommation en France ?
Au cœur de notre économie, comme vous le savez, la consommation fonctionne comme un puissant levier de croissance. Or, la confiance constitue le moteur de la consommation : il nous faut veiller à renforcer la confiance que les consommateurs peuvent avoir dans l’acte d’achat. En leur permettant de faire valoir plus aisément leurs droits, la généralisation de dispositifs de médiation à tous les secteurs professionnels y contribue. Ce principe clairement posé par l’ordonnance du 20 août 2015, conformément à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement des litiges de consommation par voie extrajudiciaire, va permettre à chaque consommateur de faire valoir ses droits gratuitement en cas de litige individuel dans quelque secteur professionnel que ce soit sur l’ensemble du territoire européen.
L’action résolue des pouvoirs publics est déterminante pour la mise en œuvre de ce nouveau droit des consommateurs. Mais le dispositif doit aussi beaucoup à la mobilisation des professionnels. La démarche volontaire et constructive de nombre d’entre eux ne peut que favoriser l’édification du dispositif d’ensemble et parvenir à sa généralisation effective.
Certes, certains secteurs ne sont pas encore couverts par un dispositif de médiation. Les pouvoirs publics sont actuellement engagés dans une démarche d’accompagnement des professions concernées. L’objectif est de favoriser l’émergence d’un ou de plusieurs mécanismes adaptés qui, sous réserve bien sûr de leur évaluation par la commission de contrôle et d’évaluation de la médiation de la consommation (CECM), permettent à ces professionnels d’offrir, de la manière la plus efficace possible, une réponse de proximité aux consommateurs.
Dans le cadre de cet objectif de généralisation, le second enjeu concerne la qualité des dispositifs de médiation effectivement mis en place, en termes notamment de compétence, d’indépendance, d’impartialité des médiateurs et de transparence des processus de médiation eux-mêmes. Les dispositions du code de la consommation intègrent les impératifs de la directive et font de la CECM le garant de l’indépendance des médiateurs. C’est pourquoi nous avons été particulièrement attentifs à la composition de cette instance dans le but de lui apporter d’emblée légitimité et compétence.
Quelles sont les conséquences pour les professionnels ?
Tout professionnel a désormais l’obligation de garantir au consommateur l’accès effectif et gratuit à un dispositif de médiation de la consommation. Il est donc essentiel que le consommateur soit clairement informé des dispositifs de médiation auxquels il peut recourir et sache où trouver l’information.
Le professionnel doit informer le consommateur sur les coordonnées du médiateur dont il relève sur tout type de support, qu’il s’agisse de son site Internet, s’il en a un, de ses conditions générales de vente ou de service, de ses bons de commande, ou encore, notamment pour les commerces de proximité, par un affichage parfaitement visible et lisible dans le magasin.
Quel est le programme de travail de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ?
La CECM, dont les membres ont été nommés le 15 décembre 2015 a commencé ses travaux au mois de janvier, sous la présidence de Mme Claude Nocquet, conseillère honoraire à la Cour de cassation et la vice-présidence de Mme Martine Jodeau, conseillère d’Etat.
Une première liste de médiateurs a ainsi pu être notifiée à la Commission européenne le 29 janvier. Sur cette liste figurent la médiatrice de l’Autorité des marchés financiers, le médiateur national de l’énergie, les médiateurs de l’eau, des communications électroniques et des assurances, et le médiateur du commerce coopératif et associé. Cette première liste est accessible sur la plateforme électronique européenne de la médiation et sur le site www.mediation-conso.fr.
De nouveaux noms de médiateurs sont venus depuis compléter le dispositif, celui du médiateur du groupe ENGIE, et celui de la médiatrice du groupe RATP.
Le programme de travail s’annonce soutenu pour l’année 2016, puisqu’il s’agira d’accompagner la généralisation de la médiation à des secteurs d’activité qui n’en disposaient pas jusqu’ici, et de veiller au respect du niveau de qualité des dispositifs de médiation que les consommateurs sont en droit d’attendre.
La CECM dressera un retour d’expérience, après plusieurs mois, des premiers dispositifs qu’elle a évalués, afin de formuler des recommandations utiles à toutes les entreprises et à tous les médiateurs.
Source : La lettre du médiateur de l’énergie N°23 – Mars 2016
