Le marché de la fourniture d’énergie enregistre une hausse de 19% du nombre de litiges par rapport à 2016. Selon le médiateur national de l’énergie, on observe une recrudescence de « mauvaises » pratiques commerciales de la part de certains fournisseurs. Par ailleurs, on constate des problèmes récurrents de facturation et de service après-vente.
Les « mauvaises » pratiques commerciales s’intensifient
En 2017, 1519 litiges liés à des pratiques de démarchage et/ou des contestations de souscription ont été reçus, contre 1140 l’année précédente. La plupart concernent Engie et Eni. Cette tendance ne diminue pas en 2018, bien au contraire. D’autant que d’autres fournisseurs, notamment Total Spring, commencent à effectuer du démarchage à domicile, avec de premiers litiges à la clé.
Savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu, tel est le savoir-faire minimum attendu d’un fournisseur d’énergie. Or, le médiateur observe plusieurs litiges. D’une part Eni est « empêtré » dans des problèmes de facturation. D’autre part, Engie a dû arrêter la commercialisation aux copropriétés de ses contrats de gaz « Vertuoz ». Puisqu’il ne parvenait pas à le facturer. On peut également citer Antargaz qui ne joue pas correctement le jeu de la médiation. Ces fournisseurs d’énergie ne sont pourtant pas les « derniers-nés » sur le marché…
Sans compter que les entreprises du secteur de l’énergie ne respectent pas toutes l’obligation légale d’informer leurs clients de l’existence du médiateur et des modalités pour le saisir. Une « faute de débutant » commise par des fournisseurs nouveaux entrants. Mais elle a été aussi constatée chez certaines entreprises locales de distribution. Le médiateur signale aux intéressés tous les manquements à cette obligation.
« Mauvaises » pratiques commerciales : la facturation, principale source de mécontentement
Les contestations de consommations facturées restent le principal problème en 2017 (52% des litiges recevables). La limitation de la durée des consommations facturées à 14 mois n’est pas toujours appliquée par les fournisseurs. Ils persistent à contester dans certains cas les analyses du médiateur.
Dans la majorité des cas (57%), les particuliers ignorent les raisons réelles qui expliquent une facture d’un montant plus élevé qu’à l’ordinaire. « Cette hausse ne résulte pas toujours de celle des consommations. Mais cela s’explique par un rattrapage qui suit une absence de relevé ou un retard dans la facturation, un calendrier de paiement mensuel mal évalué ou un redressement consécutif à un dysfonctionnement de compteur », explique Catherine Lefrançois Rivière, chef du service médiation.
Dans 22% des cas, le problème est lié à l’index retenu. Particulièrement l’index de résiliation ou de changement de fournisseur dont la valeur est contestée. Cela peut être pour deux raisons. Soit parce que le fournisseur ne tient pas compte de l’auto-relevé transmis ou n’a pas pris le temps nécessaire pour en collecter auprès du consommateur. Soit parce que le consommateur a oublié d’en transmettre. Alors que ce relevé est précieux pour fiabiliser la facturation.
Les dysfonctionnements du compteur et les rectificatifs de consommation facturés représentent 20% des litiges de cette catégorie. Chiffre en baisse par rapport à 2016 (26%). 2 raisons pourraient expliquer cette tendance : la limitation légale des redressements à 14 mois de consommation et l’absence de redressement lorsqu’un compteur vieillissant est remplacé par Linky.
Le médiateur : un rôle de pédagogue en matière d’information des consommateurs
Le travail d’information des consommateurs est plus que jamais nécessaire. Et les sujets ne manquent pas : le manque de transparence des offres de fourniture d’énergie, en particulier sur les économies réalisables, et la fin annoncée des tarifs réglementés de gaz naturel.
Il serait impensable de faire deux fois la même erreur ! L’expérience acquise lors de la suppression des tarifs réglementés de vente pour les professionnels doit servir. Jean Gaubert souhaite que la disparition des tarifs réglementés de vente de gaz naturel soit associée à la mise en place de deux mesures phares. Cela pour protéger les consommateurs les plus fragiles. D’une part, l’instauration d’un système de prix de référence et d’autre part, la mise en place d’un fournisseur de dernier recours.
Il faut également que tous les acteurs, professionnels, pouvoirs publics et représentants des consommateurs, unissent leurs efforts. L’objectif est que cette nouvelle étape dans la libéralisation du marché français de l’énergie ne se fasse pas au détriment des consommateurs.
« 2017 a été une année de travail intense. […] Ces quelque 15.000 litiges dont nous avons été saisis représentent une hausse de 19% par rapport à 2016. […] La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de la facturation […]. Tandis que d’autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage. Nombre de consommateurs, contestant une souscription de contrat, se tournent vers nous. Cette forte activité démontre, s’il était encore nécessaire, l’utilité d’une médiation de qualité et indépendante, telle que je l’ai toujours défendue », conclut Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie.
Chiffres-clés du médiateur en 2017
- 2.189.000 consommateurs informés par ses sites internet et par son n° vert 0 800 112 212
- 14.548 litiges enregistrés
- 3.724 recommandations de solutions et accords amiables émis
- 768 € accordés en moyenne aux consommateurs
- 92% des consommateurs ayant saisi le médiateur le recommanderaient à un proche.
