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Syndics de copropriété : comment améliorer la satisfaction client ?

syndics de copropriété

Opinion System s’est associé à l’IFOP pour comprendre comment améliorer la relation des Français avec les syndics de copropriété. Avec une note moyenne de 6,5/10, les Français expriment des attentes fortes. Une évaluation qui traduit les difficultés de la profession à valoriser son expertise et son savoir-faire auprès des copropriétaires.

Les syndics de copropriété victimes d’une image négative

Selon un sondage réalisé en 2019 par la Fnaim, la majorité des Français justifiait l’image négative des syndics véhiculée par les médias. Il est vrai que les syndics de copropriété sont les professionnels de l’immobilier les moins bien notés par les Français. Ils obtiennent la note de 6,5/10. Ils se classent ainsi derrière les agents immobiliers (7,3/10) et les courtiers en crédit immobilier (7,2/10).

Satisfaction clients pour les syndics de copropriété

 

En effet, ils souffrent d’une mauvaise image depuis de nombreuses années. On leur reproche le plus souvent un manque d’écoute, de réactivité, de transparence et d’accompagnement humain. Or, ces faiblesses en matière de communication empêchent les syndics de copropriété de valoriser à juste titre leur expertise en termes de gestion des copropriétés.

D’ailleurs, certains nouveaux acteurs l’ont bien compris. Ils se sont saisis de ces faiblesses pour en faire des arguments de comparaison. En cela, ils bousculent les codes établis et prétendent dépoussiérer le marché grâce au numérique. Toutefois, les syndics de copropriété restent des interlocuteurs-clés de la valorisation du patrimoine. Et, cela, à plus forte raison, en période de transition énergétique.

Les Français privilégient les professionnels de proximité

Notons que les Français se montrent globalement satisfaits du respect de la réglementation en vigueur. Ainsi, ils attribuent une note de 7,1/10 à leurs syndics de copropriété. Bien que pour ces derniers, les qualités relationnelles et de communication semblent encore leur faire défaut.

Alors que la tenue des Assemblées générales est un moment clé dans la vie de la copropriété, elle pourrait gagner en clarté et en rigueur (6,6/10). De même, l’accueil et la disponibilité (6,3/10) ainsi que la compétence et la réactivité (6,2/10) constituent des axes de progression à poursuivre.




À l’instar des agents immobiliers et des courtiers, le rapport honoraires/service est le moins bien noté (6,1/10). C’est d’ailleurs pour répondre à un besoin accru de transparence et de réactivité que les Français privilégient des professionnels de proximité.

Pour choisir leur syndic de copropriété, ils vont donc regarder en premier lieu son ancrage local et sa connaissance du territoire (19%). Puisqu’un syndic proche de ses clients sera capable d’intervenir efficacement et plus rapidement en cas d’urgence. Il sera potentiellement plus réactif.

Par ailleurs, il est nécessaire pour les clients d’établir une relation de confiance et de proximité. Ils attendent du professionnel qu’il manifeste de l’intérêt et de l’engagement pour les copropriétés en gestion (14%). Enfin, le prix des prestations proposées arrive en troisième position (9%).

Bien que leur attention se porte prioritairement sur la qualité de la relation au quotidien, dans les faits, elle est plutôt réduite. Près d’1 Français sur 2 (46%) déclare n’échanger qu’une à deux fois par an avec leur syndic de copropriété.

Les syndics de copropriété au cœur de la transition énergétique

L’attente globale en matière d’accompagnement est renforcée par les grands enjeux de performance énergétique des logements. En effet, pour 57% des Français, les syndics de copropriété sont de bons interlocuteurs pour les aider à entreprendre les travaux nécessaires.

Ces derniers apparaissent ainsi comme l’une des clés de voûte des projets de rénovation énergétique dans l’habitat collectif. De sorte qu’ils informent les copropriétaires sur les enjeux de la rénovation énergétique. De plus, ils mobilisent toutes les parties prenantes. Que ce soit pour la réalisation d’un audit énergétique, la définition d’un plan de financement, la recherche des aides disponibles ou encore le suivi des travaux.

Quel rôle joue les avis clients en ligne dans le choix des syndics de copropriété ?

Bien choisir son syndic est une décision très importante, sachant qu’aujourd’hui une copropriété change de syndic en moyenne tous les 8 ans. La mise en concurrence se fonde de plus en plus sur les retours de satisfaction des clients. D’ailleurs, ce phénomène se généralise à l’ensemble des professionnels de l’immobilier.

Ainsi, 24% des copropriétaires déclarent avoir consultés les avis clients en ligne avant de se décider. Parmi eux, 84% estiment d’ailleurs que cela a été déterminant dans leur prise de décision. D’autant plus lorsqu’ils sont contrôlés par un organisme certifié (52%). En effet, les avis clients peuvent être manipulés si tout le monde peut donner son avis sans vérification préalable. C’est pourquoi, il est préférable qu’ils soient récoltés par un organisme indépendant (48%). De plus, la présence d’avis négatifs/neutres aux côtés des avis positifs est rassurant (39%).

“ Comme dans tous les secteurs de l’économie, la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les syndics de copropriété, a fortiori dans un contexte de plus en plus concurrencé par des acteurs digitaux qui n’hésitent pas à en faire un argument commercial.” – Samantha Domingues, Directrice Générale Adjointe d’Opinion System.

Vers une démarche d’amélioration de l’expérience client

La règlementation en vigueur vise à apporter une meilleure visibilité aux copropriétaires sur la réalité des prestations fournies. En effet, le marché va vers toujours plus de transparence. Notons que depuis le 1er janvier 2022, les syndics de copropriété ont l’obligation d’envoyer aux copropriétaires une fiche indiquant leurs horaires d’ouverture, les coûts de ses prestations, les horaires et la durée sans surcoût des assemblées générales, etc.

La confiance passe par une considération ressentie, et en ce sens il y a une marge de progression. En cela, les syndics de copropriété doivent s’inscrire véritablement dans une démarche d’amélioration de l’expérience client. Or, le retour d’expérience de clients satisfaits reste la meilleure illustration de la qualité du travail effectué. C’est aussi le meilleur moyen d’attirer de nouveaux talents et de répondre à la pénurie de candidats dans le métier de gestionnaires de copropriété.

Enquête IFOP pour Opinion System, réalisée par questionnaire auto-administré en septembre 2021, auprès d’un échantillon de 501 personnes ayant eu recours aux services d’un syndic de copropriété au cours des 5 dernières années en tant que copropriétaire.

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Isabelle DAHAN

Rédactrice en chef de Monimmeuble.com. Isabelle DAHAN est consultante dans les domaines de l'Internet et du Marketing immobilier depuis 10 ans. Elle est membre fondatrice de la Fédération Française de l'Immobilier sur Internet (F.F.2.I.) www.ff2i.org et membre de l’AJIBAT www.ajibat.com, l’association des journalistes de l'habitat et de la ville. Elle a créé le site www.monimmeuble.com en avril 2000.

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