Le rapport d’activité 2014 du médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF), Paul Loridant, confirme la place acquise par la médiation dans le paysage bancaire et son efficacité.
Rappelons que les médiateurs bancaires ont compétence pour régler les litiges entre les clients particuliers et leurs banques et plus précisément tous les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opération de banque (gestion de compte et des opérations de crédit, services de paiement, services d’investissement, placements financiers et produits d’épargne), ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par la banque.
En outre, les médiateurs n’ont pas compétence pour discuter de l’octroi ou non de crédits ou découverts que peuvent accorder les banques à leurs clients ainsi que sur la fixation des tarifs de leurs services ou prestations. Le droit au prêt n’existe pas et tout établissement bancaire est libre de mesurer son risque et de décider s’il accepte, ou non, de prêter à un client. Ce point est souvent un motif d’incompréhension de la part des clients déboutés.
Comme les années précédentes, les litiges relatifs aux moyens de paiement, au fonctionnement du compte et aux opérations de crédit, restent largement en tête des thèmes pour lesquels les requérants demandent l’intervention du médiateur.
En ce qui concerne les opérations de crédit, cette année encore, les différends liés à une demande de renégociation de prêt ou un rachat de crédit restent nombreux. Les baisses de taux incitent de nombreux emprunteurs à renégocier les conditions de leurs crédits afin de bénéficier de l’effet d’aubaine.
Les problématiques rencontrées liées au rachat de crédit démontrent une méconnaissance ou, à tout le moins, un manque d’information sur les procédures à suivre de la part des clients. A ce moment, la découverte de pénalités de remboursement anticipé est l’occasion de négociations tant avec l’établissement prêteur qu’avec celui qui effectue le rachat.
« Dans de nombreux cas, l’emprunteur doit gérer seul les relations avec son ancien établissement et éventuellement négocier le montant des indemnités de remboursement anticipé. La complexité de certains montages financiers a abouti à des incompréhensions entre les parties qui constituent une manne inépuisable de contestations entre les établissements de crédit et les emprunteurs », explique Paul Loridant, médiateur auprès de la FBF.
A signaler, cette année, peu de saisines ont été effectuées suite à une demande de changement d’assurance-emprunteur. Dans les quelques cas qui ont été soumis, le médiateur a pu constater que les assurances proposées par les emprunteurs ne comportaient manifestement pas les garanties équivalentes à celles figurant dans le contrat groupe proposé avec l’offre de prêt ou bien que le délai de réaction de l’établissement-préteur était mise en cause.
Pour ce qui concerne l’équivalence des garanties, il est clair que celles-ci sont examinées par l’établissement prêteur qui détermine si la nouvelle assurance proposée couvre les différentes garanties souscrites avec l’assurance groupe. La profession bancaire et les pouvoirs publics ont travaillé sur un dispositif commun permettant une appréciation de l’équivalence du niveau de garantie sur une base de critères préalablement définis aboutissant au décret publié le 22 avril 2015.
« Le délai de réponse de l’établissement de crédit doit, quant à lui, rester dans ce qui peut être qualifié de raisonnable. Par ailleurs, les emprunteurs doivent être correctement informés du montant des frais applicables pour notamment éditer un avenant au contrat de prêt prenant en compte la modification de l’assurance », commente Paul Loridant.
Dans ses observations, le médiateur auprès de la FBF rappelle qu’il donne un avis en droit et en équité, donc au cas par cas, et qu’il ne dispose pas de la compétence pour proposer une solution de médiation concernant des litiges groupés relatifs à plusieurs clients et, le cas échéant, à plusieurs établissements bancaires. Il note également, pour certains clients, une méconnaissance des « principes de base régissant la profession bancaire » et, au contraire, pour d’autres, un caractère procédurier avec des saisines très élaborées sur le plan juridique et jurisprudentiel.
« Le client particulier entend payer un juste prix pour les services rendus et attend une prestation de qualité, d’écoute et de conseil. Il est quelquefois tenté de faire du chargé de clientèle le bouc émissaire de ses difficultés propres et des conséquences de ses ignorances », ajoute Paul Loridant.
Dans ce contexte, il préconise quelques orientations simples : « la profession bancaire est engagée dans un processus d’industrialisation, d’automatisation et de dématérialisation de ses procédures. Le mouvement est sans doute inéluctable mais devrait s’accompagner de plus de pédagogie et de formation pour ses agents et pour les clients. Aucun client ne devrait rester au bord du chemin et un système bancaire à deux vitesses n’est pas acceptable. Les clients des banques devraient de leur côté, ne jamais se départir du bon sens et de la prudence. Mieux vaut lire les contrats que l’on signe et si besoin interroger et contester dans les délais. »
Paul Loridant, médiateur auprès de la FBF, conclut : « Le bilan de l’activité de la médiation auprès de la Fédération bancaire française en 2014 s’avère positif et témoigne de l’efficacité du dispositif de médiation. Au-delà du nombre de dossiers recevables et des règlements qui ont été proposés, ce service de proximité démontre sa pertinence et contribue à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients ».
* La médiation auprès de la FBF concerne 122 établissements inscrits dans le courant de l’année 2014.
Source : www.fbf.fr
