D’abord instaurée pour les litiges de consommation, la médiation a été étendue à l’ensemble des secteurs professionnels par une ordonnance du 20 août 2015, applicable au 31 décembre 2015. L’APIC met en place son médiateur du crédit sur le site : www.mediateur-apic.com
L’APIC a souhaité se conformer parfaitement au délai prévu, même si des précisions règlementaires restent attendues. Il a choisi son Médiateur. Celui-ci est à la fois un expert des usages bancaires et des obligations des IOBSP dont font partie les courtiers et les mandataires en crédits. Il exercera ses fonctions en toute indépendance, dans le respect des textes en vigueur, principalement du Code de la consommation. La Charte de la Médiation de la Consommation de l’APIC est consultable et téléchargeable sur le site.
Tous les clients des courtiers et les mandataires adhérents de l’APIC (2 200 adhérents répartis entre les 1000 agences appartenant à 110 enseignes) pourront le saisir. L’APIC innove : la médiation intervient principalement en ligne dans les cas les plus courants, mais également après une étude approfondie du dossier si nécessaire. Le médiateur adressera à l’APIC un rapport annuel de son activité, permettant de bien comprendre le profil des litiges entre clients et intermédiaires bancaires.
La médiation est mise gratuitement à la disposition de chaque le client, pour un coût important intégralement mis à la charge du professionnel. Mais, avant de saisir le médiateur, le client doit déposer une réclamation auprès du professionnel. C’est seulement quand tous les recours internes ont échoué que le Médiateur peut être sollicité.
« Les intermédiaires sont particulièrement sensibles à la qualité de la relation avec leurs clients. La médiation de la consommation va totalement dans ce sens. C’est pourquoi, en dépit d’un coût supplémentaire conséquent, l’APIC et ses membres ont souhaité figurer parmi les premiers professionnels à offrir cette possibilité nouvelle. Ils la proposent directement en ligne, via un site indépendant dédié à la médiation de la consommation, ce qui est une première. Avec le traitement soigneux des réclamations, la médiation accroît la rapidité et l’efficacité requise pour faire cesser le litige dès sa naissance, à la plus grande satisfaction des deux parties », conclut Philippe Taboret, Président de l’APIC.
