Dans le cadre de travaux en milieu occupé, notamment en copropriété, les interventions techniques peuvent vite devenir un casse-tête logistique et humain. Comment limiter les nuisances, rassurer les résidents et tenir les délais sans heurts ? Dans cet épisode d’Allô l’Expert, Isabelle Dahan interroge Renan Masson, conducteur de travaux chez Lorenove Grands Comptes. Une entité du groupe Lorillard, spécialiste de la rénovation de menuiseries extérieures. Face à la question centrale : « Dans le cadre de changement de menuiseries en copropriété, comment gérer les interventions en milieu occupé ? », il partage méthodes, outils et retours d’expérience pour garantir un chantier fluide, humain et maîtrisé.
Sommaire
- Une expertise au service des copropriétés
- L’art de la préparation : clés de réussite des travaux en milieu occupé
- Communication, pédagogie et confiance : le triptyque gagnant
- Réduire les nuisances, un enjeu clé des travaux en milieu occupé
- L’intervention dans les logements : méthode, souplesse et propreté
- Le service après-vente, souvent négligé mais essentiel
Une expertise au service des copropriétés
Les travaux en milieu occupé demandent une parfaite maîtrise technique et humaine. Le groupe Lorillard, via son entité Lorenove Grands Comptes, a fait de ce défi sa spécialité. En effet, depuis plus de 80 ans, l’entreprise familiale intervient dans des immeubles habités pour remplacer les menuiseries extérieures, sans déranger le quotidien des occupants.
Avec plus de 30 000 fenêtres posées chaque année, l’entreprise couvre tout le territoire français, s’adressant aussi bien à de petites copropriétés qu’à de grands ensembles de plusieurs centaines de logements.
Renan Masson, conducteur de travaux, précise : « Notre cœur de métier, c’est d’intervenir dans des logements occupés, sans perturber la vie quotidienne des résidents. Cela demande du savoir-faire, de la méthode, et beaucoup d’écoute. »
L’art de la préparation : clés de réussite des travaux en milieu occupé
Avant d’entrer dans les logements, la phase préparatoire est capitale. C’est pourquoi Lorenove Grands Comptes mise sur des outils numériques et une communication de proximité pour organiser les interventions.
Trois moyens principaux sont déployés :
- Une application de prise de rendez-vous : les résidents reçoivent un lien par SMS leur permettant de choisir leur créneau pour la visite technique.
- L’affichage dans les parties communes, relayé par les gardiens ou les conseils syndicaux.
- Le boîtage de flyers dans chaque boîte aux lettres pour informer et rassurer.
Ces démarches respectent les obligations légales d’information des copropriétaires (article 9 de la loi du 10 juillet 1965). En visitant chaque appartement, les équipes détectent les contraintes spécifiques (accès, cloisons, faux plafonds) et prévoient les protections nécessaires, évitant ainsi des retards ou litiges.
Communication, pédagogie et confiance : le triptyque gagnant
Dans les travaux en milieu occupé, le facteur humain est décisif. Lorenove Grands Comptes l’a bien compris. Dès la prise de contact, l’entreprise installe une relation de confiance. « Aujourd’hui, avec les fraudes téléphoniques et les arnaques, il faut rassurer. Le fait de passer par des supports papiers et d’avoir un contact physique est essentiel », souligne Renan Masson.
D’ailleurs, la loi ALUR a renforcé l’obligation d’information dans les copropriétés. Lorenove Grands Comptes l’anticipe par un travail avec le conseil syndical, véritable relais d’opinion dans l’immeuble. « Quand un copropriétaire est satisfait, il le dit à son voisin. Le bouche-à-oreille est notre meilleure publicité. Une bonne première impression conditionne la réussite du chantier », explique Renan Masson.
Réduire les nuisances, un enjeu clé des travaux en milieu occupé
Le bruit, le passage des ouvriers, les matériaux stockés, etc. Les nuisances sont souvent la première inquiétude des copropriétaires. Lorenove Grands Comptes y répond avec rigueur :
- Plages horaires définies (souvent de 8h à 12h, puis de 14h à 17h).
- Adaptation aux profils spécifiques (nounous, personnes âgées, travail de nuit).
- Protection des parties communes. Par la mise en place de palissages, protection d’ascenseurs, gestion des flux pour limiter l’encombrement.
- Une logistique extérieure : utilisation d’échafaudages quand c’est possible pour éviter les passages dans les escaliers ou couloirs.
Cela répond aussi aux obligations du Code de la santé publique (article R.1336-5 sur les nuisances sonores de chantier) et garantit un cadre de vie préservé.
L’intervention dans les logements : méthode, souplesse et propreté
Malgré les efforts pour limiter les intrusions, les travaux de menuiserie nécessitent d’entrer dans les logements. Là encore, Lorenove Grands Comptes déploie un protocole précis :
- Un dégagement de 1m50 devant les ouvertures.
- La participation des équipes au déplacement de meubles, si nécessaire (notamment pour les personnes âgées).
- Une protection intégrale des abords : sol, mobilier, objets fragiles.
Les compagnons sont formés à intervenir avec courtoisie et discrétion. L’objectif est clair : zéro dégât, zéro conflit. Un engagement clé dans les travaux en milieu occupé, où le moindre incident peut freiner un chantier entier.
« On s’adapte à chaque logement. Nos équipes sont formées pour être humaines, efficaces et discrètes. L’objectif est de n’occasionner aucun dégât », insiste Renan Masson.
Le service après-vente, souvent négligé mais essentiel
Contrairement à beaucoup d’interventions, les travaux en milieu occupé ne s’arrêtent pas à la dernière vis posée. Au sein du groupe Lorillard, l’après-chantier fait l’objet d’une attention particulière :
- Remise d’un questionnaire de satisfaction à chaque client.
- Vérification des finitions (propreté, fonctionnement, courtoisie des équipes).
- Un numéro de SAV dédié permet de traiter rapidement les petits réglages (fermeture, quincaillerie…). Ainsi, les techniciens SAV peuvent intervenir sous 72h.
Cette démarche s’inscrit dans une politique de qualité continue, renforcée par la norme Qualibat RGE (Reconnu Garant de l’Environnement), indispensable sur les projets avec aides à la rénovation (MaPrimeRénov’, CEE…).
« Un chantier bien mené ne s’arrête pas à la pose des menuiseries. C’est toute l’attention portée après les travaux — les réglages, l’écoute, la réactivité — qui fait la différence. Le service après-vente, c’est le prolongement de notre engagement et la clé pour bâtir une relation de confiance durable avec les copropriétaires. » — Renan Masson, conducteur de travaux chez Lorenove Grands Comptes.
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