Présentez-nous en quelques mots la société Direct Energie
Direct Energie est le 1er fournisseur alternatif avec 500.000 clients pour l’électricité et environ 100.000 clients pour le gaz, répartis à 80% pour le résidentiel et 20% pour les contrats professionnels dont les copropriétés (environ 1000 points de livraison).
Les immeubles en copropriété sont devenus éligibles pour les parties privatives après juillet 2007, pour les contrats signés entre 2004 et 2005, Direct Energie s’est occupé des parties communes : loge de concierge, cage d’escalier, ascenseur, électricité des parkings.
La loi Nome aura-t-elle une incidence sur les offres de marché, continueront-elles à être compétitives ?
La Loi NOME est fondamentale, elle permet d’imposer à EDF de vendre l’électricité nucléaire dans des conditions cohérentes avec les tarifs réglementés.
Les offres continueront à être compétitives mais la question que l’on se pose, c’est à quel niveau ? Nous ne pourrons y répondre que lorsque nous connaîtrons le prix de cession de l’électricité par EDF aux opérateurs alternatifs, réponse espérée avant le mois de mars.
Allez-vous proposer de nouvelles offres ?
La concurrence va se développer avec des évolutions positives sur le prix mais aussi sur les éléments de la facture et le volume. Elle devrait créer une émulation entre les opérateurs pour proposer au consommateur des services de maîtrise de la demande à l’énergie.
Nous allons ainsi proposer de nouveaux services et de nouvelles offres en 2011. Par exemple nos clients pourront optimiser la répartition de leur consommation dans le temps, ce qui permettra aussi de faire baisser leur facture. Nous renforcerons les conseils sur l’optimisation de la puissance souscrite et de l’option tarifaire.
Pour améliorer l’efficacité de tous ces services, nous espérons être en mesure, en 2011, d’équiper nos clients d’un matériel spécifique, type « Box », permettant d’affiner pour chaque client la connaissance de sa propre consommation.
Comment arrivez-vous à vous rémunérer en faisant baisser la facture du client ?
Le dispositif de certificat d’énergie imposé au fournisseur d’énergie l’oblige à aider son client à moins consommer sous peine de pénalités. Ce mécanisme vient juste d’être renouvelé pour 2011 avec des objectifs en termes d’efficacité énergétique six fois supérieurs à ceux de la première période.
Notre challenge, et en quelque sorte le paradoxe que nous avons à résoudre, est celui à la fois de faire baisser la consommation du client, sa facture tout en lui expliquant que même si le prix est plus bas il ne doit pas consommer plus. Le fournisseur a un rôle clé à jouer, il est en relation directe avec le client. Notre stratégie est de baser la rémunération de notre activité uniquement par les abonnements et non pas grâce à la consommation de kWh. Si on ne gagne pas l’argent nécessaire à la couverture de nos charges sur les kWh que l’on vend au client, on est tout à fait légitime pour l’inciter à consommer le moins possible.
Envisagez-vous une hausse des tarifs réglementés à moyen terme ?
EDF fait état d’investissements importants dans l’avenir dans le domaine des réseaux et des centrales nucléaires. Pour ces raisons, il est possible que les tarifs réglementés puissent augmenter.
Toutefois, il faut rappeler qu’il n’y a aucun rapport entre l’ouverture du marché et la loi Nome d’une part, avec les besoins d’investissements et donc les éventuelles hausses de prix d’autre part. Les investissements dans le nucléaire sont induits par le vieillissement des infrastructures datant des années 70 et n’ont rien à voir avec la concurrence.
En revanche, la loi Nome est une bonne nouvelle si l’on arrive à compenser les hausses des tarifs réglementés par des gains de productivité notamment dans la commercialisation. Il y aura potentiellement une hausse des tarifs réglementés mais il n’y aura pas forcement d’augmentation de la facture des clients qui feront le choix de la concurrence et qui optimiseront leur consommation.
Que pensez-vous de l’extension des pouvoirs de la CRE ?
La fixation des tarifs réglementés de l’énergie est sous l’autorité du ministre pendant encore trois ans, phase transitoire, ensuite les tarifs seront arrêtés par le ministre sur proposition de la commission de régulation de l’énergie (CRE).
Nous sommes satisfaits de cette évolution qui définit clairement le rôle de chacun en confiant notamment la fixation des tarifs réglementés à des experts indépendants, dégagés en principe de toute contingence politique.
Comment considérez-vous les interventions du médiateur national de l’énergie ?
Le rôle du Médiateur National de l’Energie participe clairement à la clarification des obligations et responsabilités respectives de chacun des acteurs sur les marchés de la fourniture d’énergie : le consommateur, le fournisseur et le service public de gestion des réseaux d’énergie. Son existence même permet un traitement rationnel des éventuels litiges avec les consommateurs, le médiateur jouant un véritable rôle d’arbitre et incitant le fournisseur notamment à trouver une solution raisonnable. Son intervention crée un climat propice à des solutions constructives, fondamentalement différent de celui qui caractérise un contentieux porté devant une instance judiciaire.
Pour autant, nous souhaiterions que le Médiateur soit encore plus présent en termes d’actions pédagogiques à destination des consommateurs : il est clair aujourd’hui que nombre de consommateurs ne perçoivent toujours pas les règles de fonctionnement des marchés de l’énergie, l’intensité de leurs propres obligations – et notamment le paiement de leurs factures – , le rôle respectif des différents acteurs, les spécificités du contrat unique qu’ils ont souscrits auprès de leur fournisseur d’énergie et qui crée un lien contractuel direct entre chaque consommateur et le gestionnaire de réseaux : cette précision est d’importance puisque les consommateurs ont toute latitude pour faire leur réclamation directement auprès du gestionnaire de réseaux dès lors qu’elle concerne une problématique d’indexation, de relevé de compteurs…
Le développement d’actions de pédagogie est également primordial pour favoriser l’émulation entre les différents concurrents sur les marchés de l’énergie : il est déprimant de constater qu’aucune communication n’a été faite par les autorités institutionnelles et notamment le médiateur, sur le principe de réversibilité totale confirmée par la loi Nome : un consommateur qui fait aujourd’hui le choix de la concurrence peut aujourd’hui, sans restriction, repartir aux tarifs réglementés du fournisseur historique.
Sur ce marché mouvant où gravitent de nombreux acteurs, le consommateur est-il armé pour faire le choix de son fournisseur d’énergie en toute confiance ?
Le consommateur est surprotégé dans le monde de l’énergie avec des contraintes lourdes qui pèsent sur les fournisseurs instaurées par la loi de modernisation de l’économie (4 août 2008). La contractualisation des clients par téléphone est très compliquée. Le consommateur qui souhaite être client de Direct Energie doit rappeler un numéro de téléphone avec ensuite une validation qui lui retourne un lien internet sur lequel il doit cliquer. S’il n’a pas Internet, il recevra par courrier, un formulaire à signer et à nous retourner avec une enveloppe « T ». Puis 15 jours après avoir reçu l’accord du client, nous pratiquons systématiquement à un appel de bienvenu (depuis 2007) pour nous assurer que le client est bien d’accord pour basculer chez Direct Energie, et c’est seulement à ce stade qu’il est réputé être client de Direct Energie. Cette démarche multiplie par 3 ou 4, les coûts d’acquisition d’un client par rapport au secteur des Télécoms.
Sur les 750.000 clients de Direct Energie depuis l’origine, avec les clients résiliés ou partis, on compte 14 litiges devant les tribunaux et la plupart des cas sur des problèmes de gestion. Pour nous l’existence d’un médiateur de l’énergie depuis 2007 est une très bonne chose. L’ouverture du marché aura incité les consommateurs à se plaindre mais surtout à s’intéresser enfin à leur facture.
De notre côté, on observe que la plupart des réclamations auprès du médiateur sont liées à des problématiques de distribution et notamment de relève de compteur avec pour conséquences des erreurs dans la facturation. En cela le fait que le médiateur soit désormais responsable des relations entre le client, le fournisseur et le distributeur est une excellente chose. Le marché doit être complètement transparent, avec une meilleure compréhension, pour le client, du rôle et de la responsabilité de chaque intervenant.
Avez-vous des recommandations ou conseils à formuler aux copropriétaires ?
Notre offre est sans surprise, nos contrats sont sans engagement dans le temps, sans frais de résiliation, notre facturation est bimestrielle. Vous ne risquez pas la coupure puisque l’acheminement s’effectue par les mêmes réseaux qu’EDF, GDF. Ce n’est pas comme dans les Télécoms, vous n’avez pas de différences de réseaux entre opérateurs, la qualité reste identique.
Le changement de fournisseur est simple, vous n’avez besoin d’effectuer aucune installation particulière, pas de changement de compteur ou de prises électriques… Aujourd’hui, avec la loi Nome, il n’y a vraiment aucun risque à s’engager avec un opérateur alternatif puisque l’on peut revenir au tarif réglementé aussi bien en électricité qu’en gaz sans contrainte, sans condition.
Les copropriétaires ont tout intérêt à faire des économies sur ces postes de charges qui augmentent. D’ailleurs ; les professionnels l’ont bien compris, ils sont déjà nombreux à être clients de Direct Energie, c’est le cas du groupe Total pour ses stations-services, des sociétés Relais H, Photomatons, Avis, Frank Provost, Biguine…
Thierry Roussel, DG délégué Marketing et ventes
Fabien Choné, DG délégué Stratégies et Energie
