Direct Energie élu « Service Client de l’Année 2011 », dans la catégorie « Fournisseur d’Electricité et de Gaz »
Pour sa 4ème édition, « L’Élection du Service Client de l’Année 2011 » récompense Direct Energie, 1er opérateur alternatif de gaz et d’électricité. Avec une moyenne générale de 17/20, Direct Energie se distingue dans sa catégorie.
«Nous nous félicitons de cette récompense. Sur un secteur encore largement dominé par les fournisseurs historiques, nous souhaitons prouver chaque jour aux 600 000 clients qui nous font déjà confiance, qu’avec Direct Energie ils ont fait le bon choix : pas seulement celui des économies sur leur facture d’énergie, mais aussi celui d’un service client de qualité. Nos équipes sont mobilisées au quotidien et nous menons de nombreux projets d’amélioration pour répondre toujours plus rapidement et efficacement aux demandes de nos clients. Etre ‘Élu Service Client de l’Année 2011’ récompense l’ensemble du travail accompli et crée l’exigence de nous améliorer encore pour satisfaire toujours mieux nos clients.» déclare Armelle Balenceu, Directrice Marketing, Ventes Directes et Relations Clients.
> Le Service Client Direct Energie, un facteur de différenciation
Le marché de l’énergie a subi de grandes mutations ces dernières années. Jusque là sous monopole des opérateurs historiques, le marché s’est ouvert progressivement : en juillet 2004 aux professionnels et en juillet 2007 aux particuliers. Depuis, les ménages ont la possibilité de changer librement de fournisseur d’électricité et de gaz. Néanmoins une étude récente menée par Opinion Way, montre que le manque d’informations fournies au public et l’absence de pédagogie ne permettent pas de créer des conditions favorables pour que chaque consommateur comprenne véritablement l’intérêt du changement de fournisseur d’énergie et la simplicité des démarches associées. Tous les consommateurs, par exemple, ne savent pas que le changement de fournisseur est sans coupure et sans modification d’installation ou de compteur puisque l’électricité et le gaz continuent d’être acheminés jusqu’à leur domicile par le même Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF pour l’électricité, GrDF pour le gaz). Une grande partie ignore également que chaque consommateur ayant décidé de faire jouer la concurrence en souscrivant à une offre d’un fournisseur alternatif garde la possibilité de revenir au tarif réglementé des fournisseurs historiques.
Dans ce contexte, un service client de qualité est, pour un fournisseur alternatif comme Direct Energie, un véritable critère de distinction par rapport à ses concurrents et représente à ce titre un enjeu incontestable : il est primordial d’offrir aux clients un service client de qualité pour les accompagner et les conforter dans leur choix. L’excellence opérationnelle est une priorité d’entreprise pour Direct Energie. Des process stricts de contrôle de la qualité sont mis en place et perfectionnés au quotidien pour assurer réactivité et professionnalisme dans la prise en charge et l’accompagnement des clients.
« A qualité de service technique strictement identique (même réseau, mêmes installations…), si la promesse principale réside dans la réduction de la facture, la différenciation par rapport à des marques fortes et à la réputation solidement établie se fait essentiellement par la qualité de son service client.» poursuit Armelle Balenceu.
> « Élu Service Client de l’Année » en détail
Le prix « Élu Service client de l’Année » est un outil de mesure factuel réalisé par l’institut BVA et Viséo Conseil et dont la méthodologie repose sur le principe du « client mystère » (enquêteur), qui contacte les services clients des entreprises participantes pour mieux apprécier le traitement des problématiques posées et la qualité de service offert au consommateur.
Chaque entreprise participante fait l’objet de 160 tests mystères composés de :
– 100 appels téléphoniques (62,5% des tests)
– 49 contacts Internet (30,6% des tests) dont 44 par courriers électroniques ou formulaires et 5 en mode libre-service
– 11 courriers postaux (6,9% des tests)
Jusqu’à 17 critères sont évalués par canal de contact.
Plus d’informations : www.direct-energie.com
